Blogs: O2 can do – unter Druck!

"Im System ist nichts eingetragen." - "Das kann nicht mein Problem sein."
"Im System ist nichts eingetragen." - "Das kann nicht mein Problem sein."

Gestern hatte ich eine telefonische Auseinandersetzung mit meinem Mobilfunkanbieter o2. Trotz meines Status als „Premium-Kundin“ weigerte sich die Servicemitarbeiterin, meinen überteuerten und veralteten Tarif umzuwandeln in einen, der meinen gegenwärtigen Bedürfnissen viel besser entspricht und mich etwa 50€ pro Monat weniger kosten würde. Das heißt, sie hat sich nur so lange geweigert, bis ich ihr damit gedroht habe, über die Haltung der Firma zu bloggen. Da ich meinen Blog noch nie als Druckmittel benutzt habe, war ich höchst überrascht darüber, dass meinem Wunsch, welcher zunächst als unerfüllbar galt, plötzlich doch nachgekommen wurde. Meiner Meinung nach ist das für sich genommen ein Skandal: Was ist denn mit all Menschen, die nicht bloggen oder oder für die Presse arbeiten? Haben die nicht auch ein Recht auf faire Konditionen?

Im folgenden ein Gedächtnisprotokoll meines Gesprächs mit der o2 Kundenbetreuung (das neuerdings übrigens nicht mehr umsonst ist, sondern auch „Premium-Kunden“ 0,30€ pro Anruf kostet).

Ich: Guten Tag, mein Name ist Annina Luzie Schmid und ich möchte meinen viel zu teuren Vertrag, den ich gar nicht mehr nutze, in einen billigeren umwandeln. Ihr Kollege meinte, das ginge nach dem 27. Mai. Da jetzt Juli ist, dachte ich, ich rufe mal an.

o2-Frau: Ihre persönliche Kundenkennzahl und Ihr Geburtsdatum, bitte?

[Meine persönliche Kundenkennzahl und mein Geburtsdatum.]

Mhm… Ich glaube nicht, dass das geht.

Klar geht das. Ihr Kollege hatte mir den o2 blue Tarif empfohlen und extra gesagt, dass er einen Vermerk machen wird, damit der oder die nächste BearbeiterIn das dann auch sofort nachvollziehen kann. Und wissen Sie was? Ich bin Premiumkundin und habe weder Zeit noch Geduld, das jetzt  auszudiskutieren. Ich bezahle seit gut einem Jahr etwa 50€ zu viel im Monat und das wird heute geändert. Wenn Sie mir da nicht helfen können, können Sie mich gleich mit Ihrer Vorgesetzten verbinden.

Ich schau mal, ob ich den Vermerk des Kollegen finde…

Wenn Sie den nicht finden, kann das nicht mein Problem sein.

Im System ist nichts eingetragen.

Wie gesagt: Im März hiess es, dass ich ab Ende Mai meinen Tarif wechseln könne, und das möchte ich jetzt machen.

Das geht leider nicht. Seit dem 02. Mai 2011 sind keine Vertragsänderungen mehr zugelassen. Das ist eine neue Regel, mir sind da die Hände gebunden.

Wie bitte? Das ist jetzt aber nicht Ihr Ernst?! Darüber hätte man mich informieren müssen. Das ist doch absurd, dass man mir sagt, dass ich Ende Mai anrufen soll, wenn ab Anfang Mai neue Regeln gelten!

Tut mir wirklich leid. Ich darf Ihren Vertrag erst zum Juli nächsten Jahres wieder umstellen.

[Ich rechne 50€ x 11 weitere Monate, bin entsetzt und kann mich nicht mehr beherrschen:] Jetzt passen Sie mal auf: Ich bin nicht nur Premiumkundin, sondern auch Bloggerin. Ich habe 5000 LeserInnen im Monat, und wenn das hier das ist, was sie unter Service verstehen, dann wird sich das schneller verbreiten als Sie blinzeln können, darauf können Sie Gift nehmen. Das ist nicht nur kein Kundenservice, das ist Betrug!

Einen Moment bitte, ich bin gleich wieder für Sie da.

[Warteschleifengedudel]

Wir können Ihren Vertrag diese Woche noch umstellen. Welchen Tarif hätten Sie denn gern?

 

Dieser Text erschien ursprünglich auf Anninas Blog Girls Can Blog.

Dir gefällt vielleicht auch:

27 Kommentare

  1. #1 | helbingman sagt am 23. Juli 2011 um 10:22 Uhr

    Super. Schön ne kleine Erpressung raushauen, ein Blog für persönliche Vorteile nutzen und das dann noch veröffentlichen… Ich hoffe, Sie fühlen sich jetzt noch als astreiner Aufdeck-Journalist.

  2. #2 | Tammo S. sagt am 23. Juli 2011 um 10:23 Uhr

    Wenn du so arrogant aufgetreten bist, wie es sich in deinem Gesprächsprotolol liest, ist es ein schade, dass du damit durchgekommen bist.

  3. #3 | Annina Luzie Schmid sagt am 23. Juli 2011 um 11:43 Uhr

    Ach, mit „Aufdeck-Journalismus“ hat das überhaupt nichts zu tun, sondern mit der Frage, was man sich als Kundin eigentlich gefallen lassen muss. Mit Arroganz übrigens auch nicht – das war eine reine (Angriff-ist-die-beste-)Verteidigungsstrategie gegen typische Firmenabzocke. Ich weiß ja nicht, wie Ihr Eure/ Sie Ihre derartigen Angelegenheiten so regelt/n – ich habe wenigstens niemanden persönlich beleidigt.

  4. #4 | helbingman sagt am 23. Juli 2011 um 12:12 Uhr

    Das ändert nichts daran, dass Sie Ihren Blog benutzen, um sich persönliche Vorteile zu verschaffen und Druck auszuüben. Schmutziger Beigeschmack? Das sollte sich zum Beispiel ein Politiker mal wagen – und damit dann auch noch im Netz auf die Brause hauen.
    Bei Firmenabzocke gibt es übrigens ein durchaus adäquates Mittel – Vertrag kündigen. Das geht auch ohne Drohungen, dass kann man einfach machen.

    „[Ich rechne 50€ x 11 weitere Monate, bin entsetzt und kann mich nicht mehr beherrschen:] Jetzt passen Sie mal auf: Ich bin nicht nur Premiumkundin, sondern auch Bloggerin. Ich habe 5000 LeserInnen im Monat, und wenn das hier das ist, was sie unter Service verstehen, dann wird sich das schneller verbreiten als Sie blinzeln können, darauf können Sie Gift nehmen. Das ist nicht nur kein Kundenservice, das ist Betrug!“

    Und das liest sich tatsächlich tierisch arrogant. Und ist eine erpresserische Drohung! Und mit Verlaub – eine Handlung frei von jeder journalistischen Moral.

  5. #5 | Michael Townsend sagt am 23. Juli 2011 um 12:25 Uhr

    So was kenne ich sonst nur von der Telekom. Deshalb bin ich nach iPhone-bedingtem Fremdgehen beim Magenta-Riesen reuig wieder zu O2 zurückgekommen. Da genieße ich als Premium-Kunde (zu deutsch: als Vielzahler) einen Super-Servive und super Konditionen (Kosten Airbag für Telefonate und SMS für 40 Euro aus einer Sonderaktion und Internet-Paket L für 20 Euro), guten Telefonservice inclusive. Bei der Telekom musste ich erst den Vorstandsvorsitzenden persönlich anschreiben, bis unauthorisierte Abbuchungen unterblieben.

  6. #6 | Annina Luzie Schmid sagt am 23. Juli 2011 um 12:31 Uhr

    @Helbingman
    Drohen ist, entgegen Ihrer Annahme, nicht meine Lieblingsbeschäftigung auf der Welt. Ich habe die Mitarbeiterin zuvor mehrfach freundlich um Lösung meines Problems gebeten. Abgesehen davon hätte o2 meinem Kundenwunsch ja nicht entsprechen müssen. Offenbar war er aber keineswegs abwegig und gar nicht so unmöglich umzusetzen, wie mir vorher vorgeschwindelt wurde. Ich verstehe mich überdies nicht als Journalistin (als Politikerin erst recht nicht!), sondern als Privatperson, die genau wie Sie das Recht hat, im Internet ihre Meinung zu veröffentlichen. Aber vielleicht arbeiten Sie ja auch für o2 und haben deshalb kein Interesse an meiner Geschichte, wer weiß. Mir ging es hier, wie gesagt, um all die Leute, die nicht in die „Ich habe einen Blog“-Trickkiste greifen können, um ihr Recht geltend zu machen. … Und jetzt muss ich los. Schönes Wochenende noch!

  7. #7 | Kpm sagt am 23. Juli 2011 um 12:34 Uhr

    @helbingmann
    Was du da schreibst, für mich nicht nachvollziehbar.

    Ich hätte genauso gehandelt. Eine Kündigung hätte vielleicht nicht vor der überflüssigen Ausgabe von immerhin 11•50 € geschützt. Wenn das Unternehmen mit mehr als unlauteren Mitteln arbeitet wurde hier mit -aus meiner Sicht- erlaubten Mitteln reagiert.

  8. #8 | Stefan Laurin sagt am 23. Juli 2011 um 12:34 Uhr

    Telekom Kunde seit 1989, bislang fast immer zufrieden. Guter Service. Freundlich. Schnell. Wenn mal was falsch lief, wurde es schnell korrigiert.

  9. #9 | helbingman sagt am 23. Juli 2011 um 12:35 Uhr

    Liebe Frau Schmid
    1. Habe ich nicht behauptet, Drohungen rauszuhauen wäre Ihre Lieblingsbeschäftigung
    2. Muss man nicht Mitarbeiter von O2 sein, um Ihre Methode kritikwürdig zu finden und diese Kritik auch auszudrücken und
    3. Bloggen hier bei den Ruhrbaronen Journalisten (nach eigenem Untertitel dieses Blogs) und zwar in ihrer Funktion als Journalisten. Also bleibe ich dabei, dass Sie sich unsauberer Methoden bedienen, um Ihre Ansprüche durchzusetzen
    Und Ihnen selbstverständlich auch ein Schönes Wochenende.

  10. #10 | Michael Townsend sagt am 23. Juli 2011 um 12:37 Uhr

    Um der Wahrheit die Ehre zu geben: Ich kenne auch zufriedene Telekom-Kunden (wenn auch seeeeehr wenige). Das Netz ist aber immer wieder voll von absonderlichen Geschichten um den Magenta-Service.

  11. #11 | helbingman sagt am 23. Juli 2011 um 12:37 Uhr

    @ KPM: und du findest das nicht fragwürdig, dass man solche Mittel wie dieses Blog einsetzt, um persönliche Vorteile zu erzielen? Ich hab da einen anderen Moralbegriff

  12. #12 | blindschleicher sagt am 23. Juli 2011 um 13:00 Uhr

    Sorry, gute Frau Annina Luzie Schmid!

    Vielleicht hätten Sie erst einmal recherchieren sollen, wie ein Telefongespräch charmant und freundlich geführt werden sollte. Allerdings als Privatpatientin (ops!) Premium-Kundin werden Sie das sicher anders sehen.

    Gut wäre auch gewesen, wenn Sie sich ein wenig über die Arbeitsbedingungen in einem Callcenter informiert hätten. Sicherlich wäre Ihnen dann aufgefallen, dass dieser Job nicht nur nervenaufreibend sondern auch mies bezahlt wird. Ich schlage deshalb vor, dass Sie – wie es guter journalistischer Brauch ist – die Gegenseite anhören. Z. B. mittels eines vierwöchigen Praktikums in einem Callcenter Ihrer Wahl.

    Eine bessere Vorbereitung Ihres Gespräches wäre sicherlich auch gewesen, wenn Sie vorher in die AGB Ihres Providers Einsicht genommen hätten. Vielleich wäre da bereits Einiges besser gelaufen.

    Bleibt nur zu hoffen, dass wir zukünftig bei den Ruhrbaronen mit solchen Beiträgen verschont bleiben und KollegInnen ihre journalistische Macht nicht für persönliche Belange einsetzen.

    Ihre letzte (Kommentar-) Frage beantworte ich gerne:
    Mit einer netten charmanten Gesprächsführung erreichte ich immer mein Ziel. Auch nannte ich niemals meinen Titel oder gar meine gesellschaftliche Stellung. Ich vermute, dass Sie sich mit der Zeit nicht nur argumentativ verbessern werden sondern uns auch hier bessere Beiträge abliefern.

    Glückauf!

  13. #13 | Annina Luzie Schmid sagt am 23. Juli 2011 um 13:18 Uhr

    @Blindschleicher
    Wie es (für manche Leute) ist, in einem o2 Callcenter zu arbeiten, können Sie hier nachlesen: https://www.rafa.at/35ende.htm Ich hatte mit 16 mal einen Probearbeitstag in einem und bin nach 2h abgehauen. Ganz abgesehen davon mache ich der Servicemitarbeiterin keine Vorwürfe – schon klar, dass sie ihre vorgefertigten Phrasen plappern muss und nur nach Anweisung handeln darf. Diese Anweisungen sind ja genau mein Problem (-> Abzocke). Mir ist diese Art der Trickserei auch bestens bekannt aus der Fitnessbranche, wo eine Freundin mal eine Weile genau solche Gespräche am Telefon führen musste.

    @Helbigman
    Es geht nicht um persönliche Vorteile, sondern um ein Versprechen, das mir seitens o2 gegeben und dann beinahe wieder aberkannt worden wäre, ergo: mein gutes Recht.

    Bis zu diesem Vorfall war ich übrigens ebenfalls immer zufrieden mit o2.

  14. #14 | Kpm sagt am 23. Juli 2011 um 13:27 Uhr

    @helbigmann
    Nein
    Erschreckend finde ich, dass nur die Androhung einer Veröffentlichung der schäbigen Geschäftspraktiken -unabhängig, ob man die Möglichkeit dazu hat oder nicht- zur Rückkehr zu den zugesagten Vertragsbedingungen führte.
    Moralisch korrektes Verhalten wäre es gewesen, wenn das Unternehmen zu seinen Aussagen gestanden hätte.
    Die Androhung eines oder dieses oder eines nicht existierenden Blogs hat erst zum gewünschten Ergebnis geführt. Das die Kunden zu solchen, für jeden unangenehmes Mitteln greifen müssen, um ihr Recht zu erhalten, dies finde ich mehr als ärgerlich.

  15. #15 | Peter Podewitz sagt am 23. Juli 2011 um 13:45 Uhr

    Super! Bravo! Das beste ever! Und an die ganzen Nöl-Prinzen hier: Frau Schmid hat für sich ja offenbar keinen unrechtmäßigen Vorteil erpresst, sondern einfach ein anständiges Vertragsverhalten erreicht. Das ist wohl kaum Erpressung. Wie Frau Schmid sehr schön geschrieben hat, ist der eigentliche Skandal, daß nur der Verweis auf öffentlichkeitswirksames Wirken geholfen hat, Personen ohne diese Möglichkeit aber niederignoriert werden. Jede Kritik an ihrem Verhalten oder Artikel ist also larmoyanter Blödsinn, der seinen Kulminationspunkt in dem Beitrag von Herrn/Frau/Sonstiges Blindschleicher findet: VIERWÖCHIGES PRAKTIKUM! Hat diese Person vor Verfassen ihres Kommentars ein vierwöchiges Praktikum als Blogger absolviert. Das wäre ja wohl – wie war das noch, ach ja: guter journalistischer Brauch. Übrigens ist gerade unser Wasserkocher kaputt gegangen, aber ich darf ja nix sagen, weil dieser 1.) vermutlich unter zweifelhaften Bedingungen produziert wurde und ich 2.) keine Lust habe ein vierwöchiges Praktikum als indischer Kinderarbeiter zu machen. Mal ganz ehrlich: man darf ja blöd sein, aber man muß doch nicht noch damit angeben.

  16. #16 | Maike von Wegen sagt am 23. Juli 2011 um 14:06 Uhr

    Mein Lieblingszitat von Helbingman in diesem Kommentargemotze hier ist:
    „Das sollte sich zum Beispiel ein Politiker mal wagen – und damit dann auch noch im Netz auf die Brause hauen.“
    Ähm … lustiges Weltbild eigentlich. Denn stellen Sie sich vor, Herr Helbingman, so ist es tatsächlich. Politiker oder andere Menschen, denen es vergönnt ist ein „interessanteres“ Leben zu führen, wenden derlei Praktiken selbstverständlich an.

    Diese unbrauchbare Diskussion über den Text lenkt allerdings von der Tatsache ab, dass Annina Luzie Schmid in ihrem Text doch genau diese Vorgänge offenbart. Es spricht gegen die Unternehmenspolitik von o2, ihre Kunden nach Gutdünken zu bevorteilen oder auszunehmen. Keinesfalls gegen die Bloggerin.

  17. #17 | helbingman sagt am 23. Juli 2011 um 15:05 Uhr

    Liebste Frau Von Wegen… das Politiker und Promis dieses Verhalten an den Tag legen, ist völlig klar. Journalisten übrigens auch. Aber im Gegensatz zur Autorin dieses Beitrags haut man damit für gewöhnlich NICHT AUF DIE BRAUSE im Netz… Das ist der taktische Unterschied.
    Und Herr Podewitz: die geschätzte Autorin machte doch darauf aufmerksam, dass sie als Privatperson versucht hat, die ihr genehmen Bedingungen durch Drohungen zu erhalten – um investigativen, aufdeckenden und aufklärenden Journalismus gings hier wohl eher nicht…
    Erst mal die Vorteile abschnappen… und dann Empörung heucheln. Super!

  18. #18 | Patrick sagt am 23. Juli 2011 um 15:11 Uhr

    Mmhh… sieht für mich nach einer widerrechtlichen Drohung aus. Es steht außer Frage das sich O2 hier.. ähh… unglücklich angestellt hat. Man kann auch gerne über Erfahrungen mit Anbieter bloggen (habe ich selber schon gemacht), aber das sollte immer in einer fairen Art und Weise passieren. Mit einem negativen Blogeintrag drohen ist nicht die feine englische Art und ist in meinen Augen eine widerrechtliche Drohung.

  19. #19 | Annina Luzie Schmid sagt am 23. Juli 2011 um 16:09 Uhr

    @Patrick Ich habe nicht mit einem „negativen“ Blogeintrag gedroht, sondern mit einem, der beschreibt, was passiert ist. Dass das nicht die feine englische Art, sondern ein aus der Not geborenen spontaner Einfall war, liegt auf der Hand. Vorschläge für künftige effektive Argumentationen, die auf derlei verzichten müssen, nehme ich gerne entgegen.

  20. #20 | Antje Köppen sagt am 23. Juli 2011 um 16:33 Uhr

    Ganz spontan: Nach dem Lesen des Beitrags dachte ich nur „Richtig so!“ In anderen Fällen kann man sich natürlich auch gern an eine Zeitung wenden oder aber das Fernsehen bestellen. Die Mittel sind richtig gewählt. Arrogant und falsch ist, dass die vorherigen Mitarbeiter bei O2 die Kundenwünsche nicht notiert haben. Dem nachfolgenden Mitarbeiter also gar nichts anderes übrig blieb, als ersteinmal gestresst nein zu sagen. CRM geht anders. Vor allem, wenn man bereits hunderte von Euro an O2 gezahlt hat und kein Neukunde ist. Wie viel kostet es nochmal einen Kunden neu zu gewinnen? Im Gegensatz zu dem, was eine Kundin kostet, die zufrieden ist, aber einen kleineren Vertrag haben möchte?

  21. #21 | Arnold Voß sagt am 23. Juli 2011 um 19:36 Uhr

    @ Annina Luzie Schmidt

    So gehen Verhandlungen seid tausenden von Jahren. Man sucht seinen Vorteil und droht mit Nachteilen für den anderen. Sie hatten einen starken Gegner der ihnen durch seine Übermacht, sprich durch die einseitige Veränderung der Regeln zu seinen Gunsten, ein paar Hundert Euros zusätzlich abknöpfen wollte. Sie habe sich tapfer gewehrt und gewonnen. Gut verhandelt. Bravo!

    P.S. Dass der Mensch im Callcenter letztlich ein armer Wicht ist, ist nicht ihr Problem.

  22. #22 | Hansi sagt am 23. Juli 2011 um 19:51 Uhr

    Also eine einfache Mail an die Beschwerdestelle hätte es sicherlich auch getan.

  23. #23 | Jens sagt am 24. Juli 2011 um 23:26 Uhr

    @Micha Townsend:
    Wobei ja O2 in letzter Zeit einige arge Netzprobleme hat(te?), was auch eher dagegen spricht. Insofern kann ich mich als einer der wenigen positiven Telekom-Kunden hier melden, obwohl ich (siehe diverse Blogbeiträge) auch immer mal was zu kritisieren habe.

  24. #24 | Alex Ring » Zwischenstand Callmobile sagt am 25. Juli 2011 um 14:24 Uhr

    […] ich eben gerade festellen musste, war das doch keine sooo gute Idee. Immerhin bin ich Blogger und dadurch in der Lage einem solchen riesigen Konzern paroli zu bieten. […]

  25. #25 | Annina Luzie Schmid sagt am 28. Juli 2011 um 17:00 Uhr

    Update/ Zwischenstand: Heute habe ich o2 noch einmal angerufen, nachdem sich trotz anderweitiger Vereinbarung niemand mehr bei mir gemeldet hatte. Wieder war nichts im System vermerkt, auch die zweite Zusage der Tarifänderung hat sich anscheinend in Luft aufgelöst. Man möchte mich erneut zurückrufen, wann das passieren soll, konnte mir der Servicemitarbeiter, der „meinen Ärger verstehen“ konnte, aber natürlich nicht sagen. Kann man da nicht langsam juristisch vorgehen?

  26. #26 | Annina Luzie Schmid sagt am 28. Juli 2011 um 17:24 Uhr

    Update zum Update: Ui, ein Rückruf! Die nächste Zusage: Tarifwechsel zum und Rückruf am 03.08. – ohne Wechselgebühr. Da bin ich ja mal gespannt!

  27. #27 | O2 – Ooh. D’oh. | Free Coffee sagt am 20. September 2014 um 13:26 Uhr

    […] der beratungsresistente Querulant, bei dem man sich fragt: Was ist in deiner Kindheit nur schief gelaufen? Fakt ist, dass man als direkter O2-Kunde schlechtere Preise erhält, als über einen Re-Seller. […]

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.