Blogs: O2 can do – unter Druck!

"Im System ist nichts eingetragen." - "Das kann nicht mein Problem sein."
"Im System ist nichts eingetragen." - "Das kann nicht mein Problem sein."

Gestern hatte ich eine telefonische Auseinandersetzung mit meinem Mobilfunkanbieter o2. Trotz meines Status als „Premium-Kundin“ weigerte sich die Servicemitarbeiterin, meinen überteuerten und veralteten Tarif umzuwandeln in einen, der meinen gegenwärtigen Bedürfnissen viel besser entspricht und mich etwa 50€ pro Monat weniger kosten würde. Das heißt, sie hat sich nur so lange geweigert, bis ich ihr damit gedroht habe, über die Haltung der Firma zu bloggen. Da ich meinen Blog noch nie als Druckmittel benutzt habe, war ich höchst überrascht darüber, dass meinem Wunsch, welcher zunächst als unerfüllbar galt, plötzlich doch nachgekommen wurde. Meiner Meinung nach ist das für sich genommen ein Skandal: Was ist denn mit all Menschen, die nicht bloggen oder oder für die Presse arbeiten? Haben die nicht auch ein Recht auf faire Konditionen?

Im folgenden ein Gedächtnisprotokoll meines Gesprächs mit der o2 Kundenbetreuung (das neuerdings übrigens nicht mehr umsonst ist, sondern auch „Premium-Kunden“ 0,30€ pro Anruf kostet).

Ich: Guten Tag, mein Name ist Annina Luzie Schmid und ich möchte meinen viel zu teuren Vertrag, den ich gar nicht mehr nutze, in einen billigeren umwandeln. Ihr Kollege meinte, das ginge nach dem 27. Mai. Da jetzt Juli ist, dachte ich, ich rufe mal an.

o2-Frau: Ihre persönliche Kundenkennzahl und Ihr Geburtsdatum, bitte?

[Meine persönliche Kundenkennzahl und mein Geburtsdatum.]

Mhm… Ich glaube nicht, dass das geht.

Klar geht das. Ihr Kollege hatte mir den o2 blue Tarif empfohlen und extra gesagt, dass er einen Vermerk machen wird, damit der oder die nächste BearbeiterIn das dann auch sofort nachvollziehen kann. Und wissen Sie was? Ich bin Premiumkundin und habe weder Zeit noch Geduld, das jetzt  auszudiskutieren. Ich bezahle seit gut einem Jahr etwa 50€ zu viel im Monat und das wird heute geändert. Wenn Sie mir da nicht helfen können, können Sie mich gleich mit Ihrer Vorgesetzten verbinden.

Ich schau mal, ob ich den Vermerk des Kollegen finde…

Wenn Sie den nicht finden, kann das nicht mein Problem sein.

Im System ist nichts eingetragen.

Wie gesagt: Im März hiess es, dass ich ab Ende Mai meinen Tarif wechseln könne, und das möchte ich jetzt machen.

Das geht leider nicht. Seit dem 02. Mai 2011 sind keine Vertragsänderungen mehr zugelassen. Das ist eine neue Regel, mir sind da die Hände gebunden.

Wie bitte? Das ist jetzt aber nicht Ihr Ernst?! Darüber hätte man mich informieren müssen. Das ist doch absurd, dass man mir sagt, dass ich Ende Mai anrufen soll, wenn ab Anfang Mai neue Regeln gelten!

Tut mir wirklich leid. Ich darf Ihren Vertrag erst zum Juli nächsten Jahres wieder umstellen.

[Ich rechne 50€ x 11 weitere Monate, bin entsetzt und kann mich nicht mehr beherrschen:] Jetzt passen Sie mal auf: Ich bin nicht nur Premiumkundin, sondern auch Bloggerin. Ich habe 5000 LeserInnen im Monat, und wenn das hier das ist, was sie unter Service verstehen, dann wird sich das schneller verbreiten als Sie blinzeln können, darauf können Sie Gift nehmen. Das ist nicht nur kein Kundenservice, das ist Betrug!

Einen Moment bitte, ich bin gleich wieder für Sie da.

[Warteschleifengedudel]

Wir können Ihren Vertrag diese Woche noch umstellen. Welchen Tarif hätten Sie denn gern?

 

Dieser Text erschien ursprünglich auf Anninas Blog Girls Can Blog.

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helbingman
helbingman
12 Jahre zuvor

Super. Schön ne kleine Erpressung raushauen, ein Blog für persönliche Vorteile nutzen und das dann noch veröffentlichen… Ich hoffe, Sie fühlen sich jetzt noch als astreiner Aufdeck-Journalist.

Tammo S.
Tammo S.
12 Jahre zuvor

Wenn du so arrogant aufgetreten bist, wie es sich in deinem Gesprächsprotolol liest, ist es ein schade, dass du damit durchgekommen bist.

helbingman
helbingman
12 Jahre zuvor

Das ändert nichts daran, dass Sie Ihren Blog benutzen, um sich persönliche Vorteile zu verschaffen und Druck auszuüben. Schmutziger Beigeschmack? Das sollte sich zum Beispiel ein Politiker mal wagen – und damit dann auch noch im Netz auf die Brause hauen.
Bei Firmenabzocke gibt es übrigens ein durchaus adäquates Mittel – Vertrag kündigen. Das geht auch ohne Drohungen, dass kann man einfach machen.

„[Ich rechne 50€ x 11 weitere Monate, bin entsetzt und kann mich nicht mehr beherrschen:] Jetzt passen Sie mal auf: Ich bin nicht nur Premiumkundin, sondern auch Bloggerin. Ich habe 5000 LeserInnen im Monat, und wenn das hier das ist, was sie unter Service verstehen, dann wird sich das schneller verbreiten als Sie blinzeln können, darauf können Sie Gift nehmen. Das ist nicht nur kein Kundenservice, das ist Betrug!“

Und das liest sich tatsächlich tierisch arrogant. Und ist eine erpresserische Drohung! Und mit Verlaub – eine Handlung frei von jeder journalistischen Moral.

Michael Townsend
Michael Townsend
12 Jahre zuvor

So was kenne ich sonst nur von der Telekom. Deshalb bin ich nach iPhone-bedingtem Fremdgehen beim Magenta-Riesen reuig wieder zu O2 zurückgekommen. Da genieße ich als Premium-Kunde (zu deutsch: als Vielzahler) einen Super-Servive und super Konditionen (Kosten Airbag für Telefonate und SMS für 40 Euro aus einer Sonderaktion und Internet-Paket L für 20 Euro), guten Telefonservice inclusive. Bei der Telekom musste ich erst den Vorstandsvorsitzenden persönlich anschreiben, bis unauthorisierte Abbuchungen unterblieben.

Kpm
Kpm
12 Jahre zuvor

@helbingmann
Was du da schreibst, für mich nicht nachvollziehbar.

Ich hätte genauso gehandelt. Eine Kündigung hätte vielleicht nicht vor der überflüssigen Ausgabe von immerhin 11•50 € geschützt. Wenn das Unternehmen mit mehr als unlauteren Mitteln arbeitet wurde hier mit -aus meiner Sicht- erlaubten Mitteln reagiert.

Stefan Laurin
Admin
12 Jahre zuvor

Telekom Kunde seit 1989, bislang fast immer zufrieden. Guter Service. Freundlich. Schnell. Wenn mal was falsch lief, wurde es schnell korrigiert.

helbingman
helbingman
12 Jahre zuvor

Liebe Frau Schmid
1. Habe ich nicht behauptet, Drohungen rauszuhauen wäre Ihre Lieblingsbeschäftigung
2. Muss man nicht Mitarbeiter von O2 sein, um Ihre Methode kritikwürdig zu finden und diese Kritik auch auszudrücken und
3. Bloggen hier bei den Ruhrbaronen Journalisten (nach eigenem Untertitel dieses Blogs) und zwar in ihrer Funktion als Journalisten. Also bleibe ich dabei, dass Sie sich unsauberer Methoden bedienen, um Ihre Ansprüche durchzusetzen
Und Ihnen selbstverständlich auch ein Schönes Wochenende.

Michael Townsend
Michael Townsend
12 Jahre zuvor

Um der Wahrheit die Ehre zu geben: Ich kenne auch zufriedene Telekom-Kunden (wenn auch seeeeehr wenige). Das Netz ist aber immer wieder voll von absonderlichen Geschichten um den Magenta-Service.

helbingman
helbingman
12 Jahre zuvor

@ KPM: und du findest das nicht fragwürdig, dass man solche Mittel wie dieses Blog einsetzt, um persönliche Vorteile zu erzielen? Ich hab da einen anderen Moralbegriff

blindschleicher
blindschleicher
12 Jahre zuvor

Sorry, gute Frau Annina Luzie Schmid!

Vielleicht hätten Sie erst einmal recherchieren sollen, wie ein Telefongespräch charmant und freundlich geführt werden sollte. Allerdings als Privatpatientin (ops!) Premium-Kundin werden Sie das sicher anders sehen.

Gut wäre auch gewesen, wenn Sie sich ein wenig über die Arbeitsbedingungen in einem Callcenter informiert hätten. Sicherlich wäre Ihnen dann aufgefallen, dass dieser Job nicht nur nervenaufreibend sondern auch mies bezahlt wird. Ich schlage deshalb vor, dass Sie – wie es guter journalistischer Brauch ist – die Gegenseite anhören. Z. B. mittels eines vierwöchigen Praktikums in einem Callcenter Ihrer Wahl.

Eine bessere Vorbereitung Ihres Gespräches wäre sicherlich auch gewesen, wenn Sie vorher in die AGB Ihres Providers Einsicht genommen hätten. Vielleich wäre da bereits Einiges besser gelaufen.

Bleibt nur zu hoffen, dass wir zukünftig bei den Ruhrbaronen mit solchen Beiträgen verschont bleiben und KollegInnen ihre journalistische Macht nicht für persönliche Belange einsetzen.

Ihre letzte (Kommentar-) Frage beantworte ich gerne:
Mit einer netten charmanten Gesprächsführung erreichte ich immer mein Ziel. Auch nannte ich niemals meinen Titel oder gar meine gesellschaftliche Stellung. Ich vermute, dass Sie sich mit der Zeit nicht nur argumentativ verbessern werden sondern uns auch hier bessere Beiträge abliefern.

Glückauf!

Kpm
Kpm
12 Jahre zuvor

@helbigmann
Nein
Erschreckend finde ich, dass nur die Androhung einer Veröffentlichung der schäbigen Geschäftspraktiken -unabhängig, ob man die Möglichkeit dazu hat oder nicht- zur Rückkehr zu den zugesagten Vertragsbedingungen führte.
Moralisch korrektes Verhalten wäre es gewesen, wenn das Unternehmen zu seinen Aussagen gestanden hätte.
Die Androhung eines oder dieses oder eines nicht existierenden Blogs hat erst zum gewünschten Ergebnis geführt. Das die Kunden zu solchen, für jeden unangenehmes Mitteln greifen müssen, um ihr Recht zu erhalten, dies finde ich mehr als ärgerlich.

Peter Podewitz
Peter Podewitz
12 Jahre zuvor

Super! Bravo! Das beste ever! Und an die ganzen Nöl-Prinzen hier: Frau Schmid hat für sich ja offenbar keinen unrechtmäßigen Vorteil erpresst, sondern einfach ein anständiges Vertragsverhalten erreicht. Das ist wohl kaum Erpressung. Wie Frau Schmid sehr schön geschrieben hat, ist der eigentliche Skandal, daß nur der Verweis auf öffentlichkeitswirksames Wirken geholfen hat, Personen ohne diese Möglichkeit aber niederignoriert werden. Jede Kritik an ihrem Verhalten oder Artikel ist also larmoyanter Blödsinn, der seinen Kulminationspunkt in dem Beitrag von Herrn/Frau/Sonstiges Blindschleicher findet: VIERWÖCHIGES PRAKTIKUM! Hat diese Person vor Verfassen ihres Kommentars ein vierwöchiges Praktikum als Blogger absolviert. Das wäre ja wohl – wie war das noch, ach ja: guter journalistischer Brauch. Übrigens ist gerade unser Wasserkocher kaputt gegangen, aber ich darf ja nix sagen, weil dieser 1.) vermutlich unter zweifelhaften Bedingungen produziert wurde und ich 2.) keine Lust habe ein vierwöchiges Praktikum als indischer Kinderarbeiter zu machen. Mal ganz ehrlich: man darf ja blöd sein, aber man muß doch nicht noch damit angeben.

Maike von Wegen
12 Jahre zuvor

Mein Lieblingszitat von Helbingman in diesem Kommentargemotze hier ist:
„Das sollte sich zum Beispiel ein Politiker mal wagen – und damit dann auch noch im Netz auf die Brause hauen.“
Ähm … lustiges Weltbild eigentlich. Denn stellen Sie sich vor, Herr Helbingman, so ist es tatsächlich. Politiker oder andere Menschen, denen es vergönnt ist ein „interessanteres“ Leben zu führen, wenden derlei Praktiken selbstverständlich an.

Diese unbrauchbare Diskussion über den Text lenkt allerdings von der Tatsache ab, dass Annina Luzie Schmid in ihrem Text doch genau diese Vorgänge offenbart. Es spricht gegen die Unternehmenspolitik von o2, ihre Kunden nach Gutdünken zu bevorteilen oder auszunehmen. Keinesfalls gegen die Bloggerin.

helbingman
helbingman
12 Jahre zuvor

Liebste Frau Von Wegen… das Politiker und Promis dieses Verhalten an den Tag legen, ist völlig klar. Journalisten übrigens auch. Aber im Gegensatz zur Autorin dieses Beitrags haut man damit für gewöhnlich NICHT AUF DIE BRAUSE im Netz… Das ist der taktische Unterschied.
Und Herr Podewitz: die geschätzte Autorin machte doch darauf aufmerksam, dass sie als Privatperson versucht hat, die ihr genehmen Bedingungen durch Drohungen zu erhalten – um investigativen, aufdeckenden und aufklärenden Journalismus gings hier wohl eher nicht…
Erst mal die Vorteile abschnappen… und dann Empörung heucheln. Super!

Patrick
Patrick
12 Jahre zuvor

Mmhh… sieht für mich nach einer widerrechtlichen Drohung aus. Es steht außer Frage das sich O2 hier.. ähh… unglücklich angestellt hat. Man kann auch gerne über Erfahrungen mit Anbieter bloggen (habe ich selber schon gemacht), aber das sollte immer in einer fairen Art und Weise passieren. Mit einem negativen Blogeintrag drohen ist nicht die feine englische Art und ist in meinen Augen eine widerrechtliche Drohung.

Antje Köppen
Antje Köppen
12 Jahre zuvor

Ganz spontan: Nach dem Lesen des Beitrags dachte ich nur „Richtig so!“ In anderen Fällen kann man sich natürlich auch gern an eine Zeitung wenden oder aber das Fernsehen bestellen. Die Mittel sind richtig gewählt. Arrogant und falsch ist, dass die vorherigen Mitarbeiter bei O2 die Kundenwünsche nicht notiert haben. Dem nachfolgenden Mitarbeiter also gar nichts anderes übrig blieb, als ersteinmal gestresst nein zu sagen. CRM geht anders. Vor allem, wenn man bereits hunderte von Euro an O2 gezahlt hat und kein Neukunde ist. Wie viel kostet es nochmal einen Kunden neu zu gewinnen? Im Gegensatz zu dem, was eine Kundin kostet, die zufrieden ist, aber einen kleineren Vertrag haben möchte?

Arnold Voß
Arnold Voß
12 Jahre zuvor

@ Annina Luzie Schmidt

So gehen Verhandlungen seid tausenden von Jahren. Man sucht seinen Vorteil und droht mit Nachteilen für den anderen. Sie hatten einen starken Gegner der ihnen durch seine Übermacht, sprich durch die einseitige Veränderung der Regeln zu seinen Gunsten, ein paar Hundert Euros zusätzlich abknöpfen wollte. Sie habe sich tapfer gewehrt und gewonnen. Gut verhandelt. Bravo!

P.S. Dass der Mensch im Callcenter letztlich ein armer Wicht ist, ist nicht ihr Problem.

Hansi
Hansi
12 Jahre zuvor

Also eine einfache Mail an die Beschwerdestelle hätte es sicherlich auch getan.

Jens
12 Jahre zuvor

@Micha Townsend:
Wobei ja O2 in letzter Zeit einige arge Netzprobleme hat(te?), was auch eher dagegen spricht. Insofern kann ich mich als einer der wenigen positiven Telekom-Kunden hier melden, obwohl ich (siehe diverse Blogbeiträge) auch immer mal was zu kritisieren habe.

trackback

[…] ich eben gerade festellen musste, war das doch keine sooo gute Idee. Immerhin bin ich Blogger und dadurch in der Lage einem solchen riesigen Konzern paroli zu bieten. […]

trackback

[…] der beratungsresistente Querulant, bei dem man sich fragt: Was ist in deiner Kindheit nur schief gelaufen? Fakt ist, dass man als direkter O2-Kunde schlechtere Preise erhält, als über einen Re-Seller. […]

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