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Auflegen ist das neue Problemlösen

In letzter Zeit wurde der Witz „Die vier Feinde des Sozialismus: Frühling, Sommer, Herbst und Winter“ gern abgewandelt zu „Die vier Feinde der Deutschen Bahn …“. Ab heute hat sie einen fünften: mich. Und das, da ich jahrelang dem ganzen Herumgemotze an dem Unternehmen stets ein „Aber mit dem Auto dauert es doch auch immer länger …“ entgegnet hatte.

Ja, es gibt Stau, das ist schlimm – aber im Auto wird man wenigstens nicht behandelt wie auf dem Amt. An der teuren Hotline und beim E-Mail-Dialog – wenn man das Dialog nennen kann, eine Mailadresse bietet die Bahn auf ihrer Webseite nämlich nicht an – bekommt man die AGBs zitiert, die man sich ja auch selbst vorlesen kann. Das ist wie im Zug, wenn die Zugbegleiter per Handy auf bahn.de nachsehen, wie es mit den Anschlüssen steht.

Nein, es geht nicht um das Winter-Chaos im Nah- und Fernverkehr. Sondern um das Kommunikationschaos in den Reisezentren und an der Hotline, mit dem ich inzwischen mehr Zeit zugebracht habe als in verspäteten Zügen. Für die Bahn und ihre Kunden alltäglich. Im Notfall legen die Mitarbeiter an der Hotline eben auf. So einfach ist das.

Am 14. Dezember rief ich bei der Bahn-Hotline an und erfragte, wie sich eine Journalisten-Bahncard bestellen ließe. Die freundliche Dame an der Hotline informierte mich über das meiste Notwendige (Presseausweis einreichen, Formular ausfüllen), meinte, die Frist betrage 9 Tage, die Bahncard würde rechtzeitig vor Weihnachten bei mir eintreffen. Leider verschwieg sie und auch ihre Kollegin, die ich am Folgetag anrief, dass ich im Voraus überweisen müsse, da ich in den Augen der kleinen Privat-Schufa der Deutschen Bahn nicht kreditwürdig wäre. Eine spätere Nachfrage bei der Hotline klärte, dass die Mitarbeiter dort diese Information vorliegen haben.

Das teilte mir die Deutsche Bahn lieber per Post mit. Ein Brief (587 MB), datiert auf den 23.Dezember. In diesem Brief wurde ich dazu aufgefordert, das Geld für meine Bahncard zu überweisen.

Nun denn, für eine Überweisung war es naturgemäß zu spät, also machte ich mich in der Mittagspause auf ins Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße, um die offene Rechnung Euro in bar zu bezahlen. Klingt logisch: Man geht dorthin, legt die Kohle auf den Tisch und via Datenleitung wird dies im zentralen System der Deutschen Bahn eingetragen. Und schwuppdiwupp erhalte ich eine vorläufige Bahncard, mit der ich unkompliziert zu meinen Eltern und überall sonstwohin reisen kann.

Klingt logisch – ist es aber nicht.

Im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße teilte die Kollegin (sie saß vorne rechts, es war ungefähr 13 Uhr, und die Bahn wird dies sicherlich nachvollziehen können, mit wem ich gesprochen habe, allein, wohl nur zum Zwecke der Selbstverteidigung gegen Kunden, die ihr Geld zurückerhalten wollen) mir mit, ich könne nicht in bar bezahlen, das wäre bei „Online-Produkten“ nicht möglich.

Ich sollte einfach erst einmal den vollen Preis zahlen und mir dies vom Zugbegleiter bestätigen lassen. Dann sollte ich mir den überzähligen Betrag zurückerstatten lassen. Natürlich innerhalb der 14-Tages-Frist. Ich fragte extra noch einmal nach, ob es ausreiche, wenn ich das Geld nach Weihnachten, also nachdem ich gereist bin, überweise – die Kollegin sagte: „Ja, das ist ausreichend“. Ich dürfte nur nicht vergessen, mir die Fahrt vom Zugbegleiter quittieren zu lassen. Explizit sagte sie nicht, dass ich die Bahncard vorweisen müsse – sondern lediglich, dass das Geld bis zum Zeitpunkt der Rückerstattung überwiesen sein müsste.

So trat ich also meine Reisen an und war hoffnungsfroh und guter Dinge. Ich fühlte mich sicher und hinreichend gut beraten, wenngleich ich auch unzufrieden war, dass ich meine Bahncard nicht in bar zahlen konnte.

Am 6. Januar überwies ich das Geld für die Bahncard – rechtzeitig, damit ich vor dem Ablauf der 14-Tages-Frist noch ins Reisezentrum gehen könnte, um mein Geld zurückerhalten zu können.

Am Samstag, den 9. Januar suchte ich abermals das Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße auf. Ich legte meine beiden, vom Zugbegleiter unterschriebenen Fahrkarten (338 KB) vor. Eine Fahrt am 26.Dezember, eine am 28. Nun wollte ich gerne das überschüssige Geld, ärgerlicherweise abzüglich einer Gebühr, aber was kann man da schon tun, zurück erhalten. Die Kollegin im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße teilte mir jedoch mit, dass ich meine Bahncard vorlegen müsse. Ich sagte ihr, dass mir die Bahncard noch nicht vorliege und dass mir dies anders von ihrer Kollegin, die ebenfalls im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße sitze, mitgeteilt worden wäre. Und überhaupt könnte sie doch im System nachsehen, dort wäre doch sicherlich verzeichnet, dass ich bezahlt hätte.

Was die Kollegen an der Hotline sehen können – mir aber nicht mitteilten – das kann die Mitarbeiterin im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße offensichtlich noch lange nicht sehen. Sie kann auch nicht bei der Bahn-Hotline (Nummer: 01805/340035) anrufen und dort nach meinem Status fragen. Und sie war auch nicht bereit, irgendeine andere, eventuell existierende interne Bahn-Telefonnummer anzurufen, um meinen Fall zu lösen.

Die Kollegin im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße riet mir, mich an den Bahncard-Service zu wenden, um „Regressansprüche“ zu stellen. Und reichte mir ein Formular.

Ich wollte das Problem dann aber schnell und per Internet lösen und wählte den undurchsichtigen Weg des Bahn-Kontaktformulars. Zuvor suchte ich noch einige Zeit, unter anderem im Impressum von bahn.de, nach E-Mail-Adressen, an das ich mein Schreiben (PDF), in dem ich den Sachverhalt schilderte, senden könnte.

Natürlich Fehlanzeige. Die Bahn fährt auf Schienen und ja – jetzt werde ich mal kurz zynisch – es wäre überraschend, wenn deren Kokmmunikation keine Einbahnstraße wäre.

Heute erhielt ich eine E-Mail vom Bahncard-Service. Dort wurde mir mitgeteilt, dass meine Fahrscheine „im Original vorliegen“ müssten. Für eine Erstattung sei es aber ja eh zu spät, da die 2-Wochen-Frist schon abgelaufen sei.

Lapidar abmoderiert, die Kosten.

Daraufhin rief ich wieder bei der Hotline an. Der Kollege stellte mich weiter zu einer Person, die für solches zuständig sei. Ich diskutierte ein wenig mit dieser Person. Im Laufe des Gesprächs stellte sich heraus, dass auch meine heutige Gesprächspartnerin nicht mehr tat als sich mir die AGBs der Deutschen Bahn zu referieren. Meine Nachfrage, ob ihr mein Vorgang bekannt sei, änderte daran nichts. Ich fragte, ob eine Juristin im Haus wäre und ob ich diese sprechen könnte. Das verneinte die Kollegin (ihr Name ist mir bekannt) und legte auf.

Das scheint da üblich zu sein: Wenn zu viel nachgefragt wird, legt man eben einfach auf. Bei Twitter schrieb mir heute einer:

ist mir auch passiert. Auflegen ist das neue Problemlösen #bahncard

Meine Forderungen an die Deutsche Bahn

  • Bessere interne Vernetzung (hier ist gemeint: Optimierung der Arbeitsstrukturen auch mit Hilfe des Internet)
  • Schluss mit der privaten Bahn-Schufa!
  • oder zumindest: Streichung des Eintrags nach einer gewissen Zeit (ohne, dass man sich dort melden muss)
  • Schulung der Callcenter-Agents auf Kundenorientierung
  • ach ja: bitte nächstes Mal beheizte Weichen kaufen!

… to be commented …

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56 Kommentare zu “Auflegen ist das neue Problemlösen

  • #1
    Frank (Frontmotor)

    Willkommen im Club 🙂

    Ich bin dann der sechste Feind. Ich würde mich aber nicht mehr mit den niederen Ebenen der Bahn abmühen.

    Ich wende mich per Email stets an:

    Bahnvorstand für Personenverkehr: ulrich.homburg@deutschebahn.com

    Manager des Hbf Berlin: thomas.hesse@deutschebahn.com (weiß nicht, ob der auch für Friedrichstraße verantwortlich ist, aber man kann sich von ihm ja korrigieren lassen.)

    Wenn die Temperaturen unter Null sind, hilft es emotional auch, einen Eimer Wasser unter die Dienstlimousinen der Vorstände am Potsdamer Platz zu kippen. Die kommen dann wegen des Glatteises unterm Auto nicht mehr weg und müssen die S-Bahn nehmen 😉

    Grüße aus Mitte!

  • #2
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hey Frank,

    super, danke. Meinste, ich soll mein Schreiben da nochmal hinschicken, oder besser diesen Link?

    Ein Freund sagte übrigens zu mir, dieser Beitrag wäre „populistisches Bahn-Bashing“. Ich finde: ja, die Bahn kann man gut populistisch fertig machen, aber dieser Vorgang – wie sicherlich viele andere – zeigt doch, dass da irgendwas ganz schlecht läuft mit der Kommunikation. Was man verbessern könnte.

    Vor ein paar Jahren übrigens, da war wohl noch kulanter. Ich beschwerte mich per Formular darüber, dass ein bestimmter Zug nicht gewartet hatte (das war meine einizige sonstige Beschwerde ever) und ich bekam, unerwartet, einen Reisegutschein in Höhe von 20 Euro (den ich niemals einlöste) geschenkt.

    So oder so: Danke für die Mailadressen. Vielleicht helfen sie ja noch anderen. (sofern es rechtens ist, sie hier zu posten. Aber das kläre ich mal eben)

  • #3
    peterwoelwer

    Es gibt eine Journalisten-Bahncard?

    Und weil die nicht rechtzeitig ausgestellt werden konnte, musste die Verfasserin den vollen Fahrpreis zahlen.
    Jetzt gibt´s die Differenz nicht zurück.

    Ein unglaublicher Skandal.

    Sorry, ich hab von Schlimmerem gehört.

    Gibt´s eigentlich auch bei Autos und Flugreisen einen Journalisten-Rabatt?

  • #4
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Lieber Peter,
    nein, das hast du falsch verstanden. Ich denke, ich präzisier nochmal. Danke für deinen Hinweis.

    Worum es in diesem Artikel geht (ich versuchte, dies im Einstieg deutlich zu machen), ist die Unmöglichkeit, von Bahn-Mitarbeitern verlässliche Auskünfte zu erhalten. Ich werde in Zukunft wohl stets nach dem Namen fragen oder aber Aufnahmen von meinen Gesprächen im Reisezentrum machen.

    Wie jeder Bahncard-Kunde habe auch ich ein Recht darauf, nur den Bahncard-Preis zu zahlen, wenn ich eine gültige Bahncard habe. Und überzählig gezahltes Geld zurückzubekommen. Dass sich dein Mitleid für „bonzige“ (oder wie auch immer du das einordnest, ich verstehe deinen Kommentar in etwa in diese Richtung) Journalisten nur 118 Euro kostet (und nicht den Normalpreis von 236,–) kannst du bitte bei der Bahn beklagen. Im Übrigen bekommen wir bei der taz auch nicht gerade üppig Gehalt, aber ja, es ist ungerecht, zumal auch besser bezahlte Kollegen (bei anderen Zeitungen) den Journalisten-Rabatt erhalten. Dies wäre aber Stoff für einen eigenen Artikel.

    Und Journlisten-Rabatte gibt es auch bei vielen anderen Dingen, zum Beispiel für Mobilfunkverträge … übrigens bekommen auch andere Berufsgruppen solche Rabatte. Willkommen im Kapitalismus.

  • #5
    Detlev

    Was eine Journalisten-Heulsuse…. sorry mußte sein… schön die Vorteile für sich in Anspruch nehmen und dann rumjammern, wie ein mit Sand bekleckertes Kleinkind, dem die Schaufel weggenommen wird, damit es sich im Eifer nicht selbst verletzt… Große journalistische Meisterleistung 😉 Aber was mich wundert: Dachte ich lese Ruhrbarone und nicht bild.de 😉

  • #6
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Lieber Detlev,

    kannst du deine Kritik auch auf einer inhaltichen Ebene äußern, oder möchtest du dich darauf beschränken, mich zu beleidigen? Was genau ist in dem Artikel unpräzise/falsch geschildert, findest du es richtig, dass die Bahn mich (so wie sie es auch bei vielen anderen Menschen tut, die genauso wenig Bock auf einen Rechtsstreit haben wie ich) so verarscht bzw. gönnst du es mir, weil ich eine Journalistin/Frau/sonstwas bin?

    Ernst gemeinte Frage!

  • #7
    peterwoelwer

    Liebe Julia,

    vielen Dank für die nette Ansprache!

    Nein. „Bonzig“ finde ich dieses kleine Privileg nicht.

    Nur leicht „quengelig“ find ich Dein Verhalten.

    Da hat sich nunmal was überschnitten. Du hattest (noch) keine Bahncard. Und hast dann – vielleicht – zu viel gezahlt. Vielleicht hast Du auch eine falsche Auskunft bekommen.

    Sorry: ich würd die Kohle abschreiben. Und mich dann auf meine Journalisten-Bahncard freuen.

    Du kannst jetzt natürlich auch jedes Gespräch mit einem Bahn-Mitarbeiter aufzeichnen, ihn fotografieren, Bahn-Vorstände mit Mails bewerfen etc. pp.

    Irgendwann wirst Du dann aber die Julia Kohlhaas der Deutschen Bahn sein.

  • #8
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hi Peter … naja, ich hab mich gekümmert und auf die Aussagen des Reisezentrums/der Hotline verlassen. Konnte ich wissen, dass da eine Hand nicht weiß, was die andere tut? Findest du es richtig, dass die mich auf den Kosten sitzen lassen? Ob verbilligte Bahncard oder nicht – ich finde das nicht richtig und mir tun die 70 Euro, die mir nun fehlen, auch weh.

    Im Übrigen gilt das alles so auch für Nicht-Journalisten-Bahncard-Nutzer/innen.

  • #9
    Hibbel

    Liebe Frau Seeliger,

    zunächst einmal gebe ich Ihnen Recht, dass die Frage, warum Journalisten bei der Bahn, der Lufthansa und beim Autokauf extreme Rabatte erhalten, Stoff für einen eigenen Artikel enthält. Leider habe ich noch nirgendwo gesehen, dass sich ein Journalist wirklich mal mit dieser Frage auseinandergesetzt, statt dessen kommt hier das x-te Bahnbashing.

    Ich unterstelle mal, dass Sie im Reisezentrum der Deutschen Bahn ebenso aufgetreten sind wie in Ihrem Schreiben, dass Sie hier veröffentlicht haben. Zwei mal benutzen Sie in diesem Schreiben das Wort „unverschämt“ – und das genau ist es, Ihr Schreiben, einfach nur unverschämt. „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch hinaus“ ist keine leere Phrase.

    Und Ihre Aussage „Es ist Ihr Problem, dass Sie bei sich offensichtlich ihre kleine private Schufa veranstalten“ ist einfach falsch, denn Sie haben gemerkt, dass es Ihr Problem ist. Und da kann ich die Bahn auch verstehen, denn offensichtlich konnten Sie ja wohl in der Vergangenheit eine Forderung nicht begleichen. Die Bahn ist aber kein Wohltätigkeitsverein, der jemanden, der seine Schuld nicht begleichen kann oder will, gerne noch einen zweiten Kredit gibt.

    Ich bin selbst kein Freund der Bahn, ich stehe auch nicht gerne in überfüllten Reisecentren an einer der viel zu wenigen geöffneten Schaltern. Aber Ihr Rumgeheule hier ist einfach nur peinlich.

  • #10
    Michael Kolb

    Ach du liebe Güte, was soll die Aufregung in der Kommentarspalte ob solcher Kleinigkeiten? Der Text funktioniert auch dann, wenn es nicht um die bahncard für Journalisten gehen würde. Also bitte nicht an diesem Detail hochziehen, das ist in meinen Augen Eristik und führt zu weniger als nichts.

    Zugegeben, es ist Quengeln auf ziemlich hohem Niveau, dennoch zeigt es Kommunikationsdefizite bei der Bahn, von denen man eigentlich annehmen könnte, daß sie in dieser Form nicht mehr existieren würden. Wobei sich natürlich auch gleichzeitig die Frage stellt, ob tatsächlich für jeden speziellen Einzelfall eine optimale Lösung vorgehalten werden muss.

  • #11
    Julia Seeliger Beitragsautor

    denn Sie haben gemerkt, dass es Ihr Problem ist. Und da kann ich die Bahn auch verstehen, denn offensichtlich konnten Sie ja wohl in der Vergangenheit eine Forderung nicht begleichen.

    Na klar. Und wie genau hätte ich in diesem konkreten Fall meine Schuld begleichen können, wenn ich doch den Brief zu spät erhielt? Und hätte ich nicht nach Wegen gesucht, die Kosten zu vermeiden, wenn mir dies von vorneherein bekannt gewesen wäre? (dies konnte mir aber nicht bekannt sein, auch nach mehreren Nachfragen mit falschen Auskünften im Reisezentrum und an der Hotline).

    Sie meinen also: Wer unfreundlich ist, nachdem er zum x-ten mal schlecht beraten wurde, hat es verdient, schlecht behandelt zu werden? Sie meinen: Die Bahn kann ihre internen Vorgänge und ihren Service nicht optimieren? Sie meinen: Die Bahn ist kundenfreundlich genug? Sie meinen: Einmal in der kleinen Bahn-Privatschufa und man soll nie wieder hinauskommen? Man muss sich alles von diesem undurchsichtigen Unternehmen gefallen lassen und soll nicht Transparenz und korrekte Auskunft einfordern?

    Eine wahrlich utopische Gesellschaft, die Sie da malen.

    Gewiss: Dieser Vorgang ist klein und popelig und ich könnte die Kohle genauso abschreiben.

    Ich finde aber, dieser Vorgang offenbart gerade in seiner Alltäglichkeit, wie unwichtig der Bahn der gute Draht zum Kunden ist. Das ist skandalös.

  • #12
    ben.

    hallo julia!

    nein, ich denke, ich würde nicht auf jeden blöd gemeinten kommentar hier antworten. ich jedenfalls finde das sehr wichtig, dass diese negativerlebnisse mit der bahn nicht einfach hingenommen werden, sondern durchs netz weitergereicht werden & danke dir für deinen beitrag dazu! ich würde das alles genauso machen, wenn ich journalistIn wäre!!!

    ich hab öfters ähnliche erlebnisse (immer mit schaffnern irgendwie) gehabt, die mich ganz fix zu einem dummen, wütenden, kleinen jungen abgekanzelt haben. meine erfahrung mit der bahn war dann, dass mensch einmal gezahltes geld nicht wieder kriegt, aber ein tipp, den ich bei pro bahn gelesen hab, war, im zweifelsfall lieber nix zu bezahlen und unter info@sc-fahrpreisnacherhebung.de (glaube ich) sogleich protest einzulegen & eine andere schilderung der sachlage darzustellen. wenn ich das so gemacht hab, hab ich auch nie wieder was von der bahn gehört.

    schon traurig, die db. bist du mal in der schweiz bahn gefahren? da haben sie mir mal einen sitzplatz zum beratungsgespräch angeboten & dann haben wir ganz lange ein günstigstes ticket gesucht & gefunden, paradiesisch war das 🙂

    freundliche grüße, kopf hoch & bitte weiter schreiben!
    (vielleicht bewegt sie sich ja doch noch, die bahn. 🙂

  • #13
    Pat Boone

    Es gibt also eine „Aristo-Class“ für Journalisten und wenn man das „goldene Ticket“ nicht rechtzeitig einreicht/eingereicht bekommt, wird auch noch gejammert?

    RESPEKT!

  • #14
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Es gibt also eine “Aristo-Class” für Journalisten …

    … und du hast es in diesem Artikel erfahren. Ist das nicht wunderbar?

  • #15
    Ipe

    @PAt:
    Gibts für Studis auch und ich möchte nicht wissen was unseren Politikern oder sonstwem von der Bahn geboten wird.
    Das hier einige die Intention nicht kapieren fuckt ziemlich ab.
    Wobei ich es allerdings schon dämlich finde eine Forderung erst kurz vor Ablauf zu begleichen (6.1.).
    Wobei das System in den Bahncentern sowieso veraltet ist.

  • #16
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Wobei ich es allerdings schon dämlich finde eine Forderung erst kurz vor Ablauf zu begleichen

    Geschenkt, wobei ich halt schon im Kopf hatte, dass es „überwiesen“ sein muss – wie mir gesagt wurde. Du schreibst ja auch selbst „vor Ablauf“. Aber ja, um Probleme mit der Bahn zu vermeiden, handelt man halt am besten in vorauseilendem Gehorsam. Wer hat schon Bock, seinem Geld nachzulaufen.

  • #17
    Julius

    Ein großes Problem ist tatsächlich, daß man inzwischen bei der Bahn nicht (mehr) das Gefühl haben kann, richtige Auskünfte zu erhalten oder daß dort eine Hand weiß, was die andere macht.
    Dies macht Bahnfahren leider oft beschwerlich und man muß sich darauf einstellen. Ich z.B. kaufe Fahrkarten nur am Schalter oder Automaten und zahle bar, wenn ich die Karte tatsächlich in der Hand habe. Vor einiger Zeit habe ich mal versucht, Fahrkarten online zu kaufen, was schlicht und einfach nicht so funktioniert hat, wie es hätte sollen. Inzwischen kann ich mich mit meinem Account dort überhaupt nicht mehr einloggen – warum? Na, ich werde den Teufel tun, nachzufragen. Positiv überrascht war ich jedoch, als ich im Winterchaos dann tatsächlich richtige Auskünfte erhielt, mit welchen Zügen ich statt der ausgefallenen fahren konnte. Trotzdem informierte ich mich an jedem Umsteigebahnhof neu – und siehe da, die ursprüngliche Verbindungsinformation war richtig und alle weiteren Informationen zu weiteren Verspätungen etc. auch. Das Unangenehme ist jedoch, daß man sich nicht uneingeschränkt auf gewisse Aussagen verlassen kann, also immer nachhaken muß. Wenn es dann noch um Dinge geht, bei denen mehrere Stellen zuständig sind und gegen/miteinander arbeiten – tunlichst die Finger von lassen, sonst findet man sich schnell in der Servicewüste wieder. Demnach trifft der Kern des Artikels den Nagel auf den Kopf und ist nicht bloß blödes Bahnbashing.
    2 cents

  • #18
    Hein Blöd

    Was ist denn hier los, seit wann sind auf Spreeblick denn so viele Journalistenhasser unterwegs? Oder ist das alles nur Neid, qwil man selbst keine netten Sonderrabatte bekommt? Oder sind das etwa Sockenpuppen einer/s genervten Bahnangestellen?

    Wir werden es nie erfahren…

  • #19
    Gequeoman

    Ganz ehrlich, es überrascht mich nicht, dass dieser verwegene Plan, die Bahncard bar zu bezahlen und zur Weihnachtszeit zu nutzen so fatal gescheitert ist und ich bewundere deinen Mut, es überhaupt versucht zu haben. Dein Glaube an das Gute im Menschen und die Menschlichkeit von Großkonzernen ehrt dich und ist doch kurios. Ich freue mich schon auf die Fortsetzung dieses Beitrags, vielleicht mit der Telekom oder mit dem Energieunternehmen deiner Wahl.

  • #20
    nik

    Ich les‘ hier immer „Bahnbashing“. Ist das nicht der Verein, der am Schalter 2 Euro extra für vermeintliche Serviceleistungen kassiert? Ich kann den Unmut durchaus nachvollziehen.

  • #21
  • #22
    J_Heimbach

    Hallo zusammen,
    der Journalistenrabatt ist doch eine ganz andere Sache und hat mit dem Artikel gar nichts zu tun. Habt ihr eigentlich weitergelesen nachdem ihr „Journalistenrabatt“ gelesen habt?

    Ich finde es ein Unding von einem Konzern wie die Bahn, das man „Onlineprodukte“ nicht auch bar am Schalter zahlen kann, das ist doch eigentlich selbstverständlich das ich ein bestelltes Produkt auch bei einem Schalter der gleichen Firma bezahlen kann. Auch wenn die Tante am Schalter vielleicht bei einer internen Stelle anrufen muss die dann ins System einträgt das man bezahlt hat.

    Das wars von mir….

    PS:
    Ich bin auch einer der lieber mit der Bahn fährt und nicht mit dem Auto, besitze ebenfalls eine Bahncard (für 118 Euro, wegen Studentenrabatt).

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  • #24
    Wolf

    Ich würde auf unsachliche Kommentare gar nicht mehr antworten.

    Der Skandal ist doch, dass die Konzerne sich ein sektenartiges Kommunikationsverhalten angewöhnt haben, das ich nur mit „paypal-Pingpong“ bezeichne, weil meines Wissens paypal mal damit angefangen hat.

    Derzeit prozessiere ich vor dem Amtsgericht mit meiner, zur weltweit größten Investment-Gruppe gehörenden Hausverwaltung darum, dass die Heizkostenrückerstattung doch bitteschön der Mieter von der nächsten Miete selbst abziehen soll, bei vollem Risiko einer Fehlbuchung. Normalerweise hat der Vermieter Rückerstattungen zu überweisen. Hier soll es jetzt der Mieter tun, in der Hoffnung darauf, dass wenigstens die 80jährige Mieterin es nicht kann oder vergisst…

    Auf meine Beschwerde, dass wegen der defekten Lichtanlage im Haus 24 Stunden lang das Treppenhauslicht leuchtet (mit Kosten, bis knapp unter 3000 € p.a), reagiert die Verwaltungsgesellschaft bereits seit Jahren nicht. Statt die Anlage zu reparieren, verlässt sich die Gesellschaft darauf, die Kosten für das Treppenhauslicht auf die Mieter umzulegen. Diese „umweltfreundliche“ Praxis wird übrigens vom Gesetzgeber unterstützt. Seitdem zahle ich unter Vorbehalt und habe nur deswegen als einziger Mieter eine Chance, das Geld zurückzubekommen.

    Dies ist nur ein weiteres Beispiel für die einseitige Kommunikation mit ehemaligen Dienstleistern. Andere Vorfälle habe ich auch noch dokumentiert: Die Abmeldung des Onlineanschlusses meiner verstorbenen Mutter zog sich „nur“ drei Montate hin, ein anderer Provider benötigte aber 4(!) Jahre, um das Telefon meiner Mutter endlich abzumelden, bzw damit aufzuhören von meinem Konto monatlich eine Grundgebühr abzubuchen. Während mein Schriftwechsel mit den üblichen AGB-Zitaten beantwortet wurde, führten langfristig nur meine permanenten Stornierungen zum gewüschten Erfolg. Das ist der Paradigmenwechsel des Begriffs „Kundendienst“ der inzwischen die Kunden zur Dienstleistung verpflichtet und zur Übernahme des Risikos.

    Ich habe aus journalistisch ethischen Gründen über diese Fälle nur deswegen noch nicht berichtet, weil ich selbst davon betroffen bin, aber irgendwann werde ich auch diese Skrupel vergessen, weil dieses Geschäftsgebaren mittlerweile kriminelle Ausmaße annimmt.

    Das Geschäftsmodell ist einfach: es verlagert die Arbeit auf die Kunden die man sich durch kostenpflichtige oder warteintensive Callcenter vom Leib hält.

  • #25
    Frank (Frontmotor)

    Hallo Julia,

    Bahnbashing oder sonstwas -bashing ist ein inhaltsloses PR-Beraterwort. Du kritisierst -zu Recht- die Bahnfunktionäre. Und sie nennen das Bashing. Das ist irrelevant.

    Was mich hier in der Kommentarspalte auch wundert: Ich wusste zwar schon von Twitter, dass die Bahn viele PR-Berater für Stimmungsmache in Twitter und sogenantenn Bahnforen engagiert. Aber dass, die selbst nicht Bahn fahren und keine Erfahrung im Umgang mit der Bahn haben, das weiß ich jetzt erst.

    Also, nicht unterkriegen oder ablenken lassen. Die Bahn sendet ihre Kunden immer (IMMER) von Pontius nach Pilatus.

    Deshalb wende ich mich immer an die Manager. Übrigens immer schön die PR – Abteilung auf Kopie setze. Wenn nur ein einzelner Manager Deine Email empfängt und der Rest der Welt davon nichts erfährt, löscht seine Sekretärin die ungelesen. Es müssen unbedingt die Kommunikatoren mit auf den Verteiler.

    Viel Erfolg!

  • #26
    Tagedieb

    Vier Sachen fallen mir dazu ein, drei zum Thema, eine nicht:

    1) Rabatte, wohin man schaut, nur nicht für den gemeinen, alleinstehenden, kinderlosen normalbeschäftigten Arbeitnehmer (mittlerweile eine Seltenheit?), der (gefühlsmäßig) momentan die größte Steuer- und Abgabenlast zu tragen hat und damit einen Großteil der Bevölkerung alimentiert.

    Zurück zur Bahn:

    2) Bevor ich irgendeine Auskunft bei der Bahn einhole (und das grundsätzlich nur am Schalter), informiere ich mich auf den Seiten der Bahn. Dann gehe ich zum Schalter, lasse mich informieren, gebe eventuell korrigierende/fragende Kommentare dazu ab, und kaufe dann ein Ticket/Produkt (oder lasse es sein).

    Ich verstehe zum Beispiel seit Jahren nicht, weshalb die Bahnmitarbeiter am Schalter für ein Zeitfenster mir nicht alle Verbindungen angeben könnenm, die ich selber gefunden habe. (Auch nervt mich dieses System der Frühbucherrabatte und Spätbucherzuschläge kolossal, die sich anscheinend an der innerdeutschen Flugkonkurrenz orientieren und nicht günstiger oder teurer sind. Weshalb kehrt die Bahn nicht zu einem Kilometerpreis zurück, der einfach und verständlich ist, und etwa 30% günstiger als das durchschnittliche Flugticket sein sollte?)

    3) Was die Auskünfte der Schaltermitarbeiter angeht, schafft es der Bahnkonzern anscheinend nicht, eine Struktur in seine Angebote zu bekommen, die klar, verständlich und einfach zu vermitteln ist. Ich vermute mal, dass die Angebote so sehr mit Einschränkungen, Ausnahmen und Voraussetzungen verknüpft sind, dass alle paar Tage neue interne Verfahrenshinweise (am besten 10-seitig, Schriftgröße 9, Blocksatz, absatzfrei) rausgehauen werden, die eh kein Mitarbeiter liest, wenn er überhaupt Zeit dazu hat.

    4) Vielen Dank für die E-Mailadressen, nur wenn die Leitung des Unternehmens in Beschwerden, Anfragen, Hinweisen ersäuft, ändert sich etwas. Habt ihr noch mehr E-Mailadressen?

    Zum Artikel selber, von der Sache her sehr ärgerlich, der Unmut ist nachvollziehbar, vom Ton her etwas quengelig. Trotzdem noch viel Erfolg, ranbleiben.

  • #27
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Danke für das Feedback. Würde man einem Mann eigentlich auch unterstellen, „quengelig“ zu schreiben? (ernsthaft gefragt).

    Was mich grundsätzlich stört: Die Bahn hat viele, viele Daten von mir, bis hin zu Bonitätsdaten (deswegen das Beispiel), sie nutzt diese aber offensichtlich nicht (primär) für besseren Service. Auf der anderen Seite ist die Bahn kaum transparent, es gibt ja nicht einmal eine richtige Mailadresse, geschweige denn eine Mitarbeiter-Übersicht oder die Möglichkeit, sich zum Verantwortlichen durchzutelefonieren. (Solches Durchtelefonieren ist mir woanders schon oft gut gelungen)

    Gibt es noch weitere Forderungen?

    Mir würden ja ganz, ganz viele Dinge einfallen. Zum Beispiel: Hoffentlich kann man in Zukunft die Bahncard ja aus dem Internet laden und auf seinem Smartphone speichern. Natürlich so, dass die Bahn einen nicht (noch mehr) überwacht.

  • #28
    Tagedieb

    Sehr geehrte Fr. Seeliger,
    zu Ihrer Eingangsfrage: Eindeutig ja, zumindest meine Wenigkeit! Ich habe ihren Namen/Geschlecht erst nach dem Lesen einiger Kommentare richtig wahrgenommen. Mir ist es schnurz, wer schreibt, die Position, die die schreibende Person einnimmt ist wichtig. Die Perspektive ergibt sich aus dem Text.

    Ansonsten, sie bringen es schön auf den Punkt: Transparenz für den Kunden ist gefordert!

    MfG
    Jürgen

    PS: Dem letzten Wort ersten meines Kommentares schenke ich ein „d“.

  • #29
    crusius

    Hmpf – ich hatte mir einen irgendwie flott feuilletonistischen Artikel zu Themen wie DJ Culture oder so erwartet… 😉

    Zur Sache: Was kaum jemand weiß – es gibt für sowas eine unabhängige Schlichtungstelle (http://www.soep-online.de/die-schlichtung.html).

    Zum Stil: Ich fand’s nicht quengelig und halte das auch nicht für Bashing. Die Crux für Journalisten, wenn sie über das schreiben, was ihnen selbst widerfährt, ist, daß es schwieriger ist, die sonst verinnerlichte Distanz zum Geschehen aufzubauen. Humor hilft: Das nächste Mal sollte vielleicht eine Glosse (ohne PDFs) draus werden.

    Und sonst: Sofern aus dem persönlichen Widerfahrnis ein Recherche-Ertrag gezogen werden soll, wäre es ja vielleicht tatsächlich interessant, ein Schlichtungsverfahren in Angriff zu nehmen und über die gemachten Erfahrungen – hier? – zu berichten. Dann wäre aus dem verlorenen Geld eine gute Story (und somit ein zumindest ideeller) Ertrag geworden.

  • #30
    Arnold Voß

    Hallo Frau Seliger, ich habe da etwas nicht ganz verstanden.

    „Im Reisezentrum Berlin-Friedrichstraße teilte die Kollegin …. mir mit, ich könne nicht in bar bezahlen, das wäre bei “Online-Produkten” nicht möglich.“

    Warum haben sie den dann nicht an selber Stelle mit ihrer EC – oder Kreditkarte bezahlt. Das kann man doch in den Reisezentrum. Oder gilt das dann auch als Barzahlung?

    Kann ich mir aber eigentlich nicht vorstellen. Zahlung per Karte funktioniert ja wie Überweisung, nur viel schneller.

  • #31
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hallo, Herr Voss,

    auch die Zahlung mit EC-Karte ist da nicht möglich gewesen. Ich schrieb nur „bar“, da ich mit Bargeld zahlen wollte, was bei Personen wie mir, der die Bahn keine Bonität zuschreibt, doch der eigentlich sicherste Weg sein sollte. Man kann sich ja auch mal fragen, was dieser vernebelte Begriff „Online-Produkt“ eigentlich bedeutet und warum eine direkte Zahlung bei diesen nicht möglich ist.

    Freundliche Grüße

    Julia Seeliger

  • #32
    Christian Anweiler

    Hallo Frau Seeliger,

    die unverbindliche Aussage, dass die Bahncard rechtzeitig vor Weihnachten vorliegt, bezog sich wohl auf den Fall, dass der Anfragende über eine ausreichende Bonität verfügt. Woher sollte die Dame an der Hotline auch wissen, dass Sie in der Vergangenheit eine Rechnung der Bahn nicht bezahlt haben oder sich andere Dinge erlaubt habe, die die Bahn dazu veranlasst hat, bei Ihnen nicht mehr in Vorleistung zu gehen? Sie schreiben im weiteren Verlauf, dass die Mitarbeiter dort prinzipiell Zugriff auf diese Informationen haben. Das kann ja sein, nur sind sie deshalb verpflichtet bei jedem Anfragenden erstmal dessen Bonität zu überprüfen und ihm danach den voraussichtlichen Liefertermin der Bahncard mitzuteilen? Der Normalfall ist ja wohl, dass man ausreichende Bonität hat und deshalb ist es auch völlig angemessen, wenn sich sämtliche Auskünfte an diesem Normalfall orientieren.

    Die Annahme, dass man eine Rechnung, die von irgendeiner Abteilung eines Großunternehmens ausgestellt wurde, bei jeder beliebigen anderen Abteilung in einer beliebigen Stadt in bar begleichen kann und dass die Zahlung dann sofort im System verbucht wird, halte ich für ziemlich naiv. Wenn Sie eine Rechnung vom Bahncard-Service bekommen, müssen Sie diese Rechnung auch bezahlen – per Überweisung an den Bahncard-Service und nicht in bar in irgendeinem Reisezentrum/-büro. Insofern ist es auch verständlich, dass man dort Ihre Zahlung nicht annehmen konnte.

    Die Beratung im Reisezentrum Friedrichstraße war natürlich nicht optimal. Besser wäre es gewesen, wenn die Mitarbeiterin Sie mit einem: „Tut mir leid, dafür ist der BahnCard-Service zuständig und nicht wir, ich kann Ihnen nicht weiterhelfen“ abgewimmelt hätte, anstatt Ihnen falsche Hoffnungen zu machen. Die Aussage, dass man da irgendwas nachreichen kann und das dann nachträglich erstattet bekommt, ist nämlich Mumpitz. Entweder Sie sind zum Zeitpunkt der Fahrt im Besitz einer gültigen Bahncard, dann können Sie die in der Tat gegen 15 Euro Gebühr nachreichen oder sie bekommen Ihre BahnCard erst noch, dann gibt es auf alle Fahrten bis dahin aber keinen BahnCard-Rabatt, auch nicht im Nachhinein. Also man merke: Sich gut beraten zu fühlen ist nicht gleich gut beraten worden zu sein. Auf den Mehrkosten werden Sie sitzenbleiben. Von zukünftigen Aufzeichnung der Beratungsgespräche würde ich aber absehen, das ist nämlich strafbar. Grundsätzlich gilt auch, dass sämtliche Auskünfte, die Ihnen gegeben werden, unverbindlich (d.h. ohne Gewähr) sind. Nur auf schriftliche Auskünfte können Sie sich im Nachhinein berufen. Das ist aber überall so, nicht nur bei der Bahn.

    Eine gewisse Teilschuld sehe ich nichtsdestotrotz bei Ihnen:
    1. Mangelnde Bonität (die ja wohl nur an Ihnen selber liegen kann)
    2. Unrealistische Vorstellungen über Verwaltungsabläufe in Großunternehmen
    3. Unnötige Verzögerungen durch Überweisung erst am 6.1. statt gleich am 24.12.

    Viele Grüße
    Christian

  • #33
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hallo Herr Anweiler,

    Warum genau sollen Großunternehmen nicht in der Lage sein, mithilfe des Internet, Telefon und guter Software ihre Abläufe kundenfreundlich zu gestalten? Und meine „mangelnde Bonität“ kommt aus meiner Studienzeit. Die Bahn könnte das auch irgendwann mal löschen, finden Sie nicht? Mobilfunkanbieter tun dies doch auch nach einiger Zeit. Ich fände das echt klasse von der Bahn, dann könnte ich nämlich auch wieder Online-Tickets lösen, was ja auch die Schaltermitarbeiter entlasten würde.

    Zu den Fahrten selbst: Ich bin nun nicht firm in Rechtsbegriffen, sprich, was „Besitz“ bedeutet – ich kann nur wiederholen, dass meine Bahncard ab dem 24.12. gültig war. Ist Ihnen denn eigentlich aufgefallen, dass ich die Rechnung zu spät für eine Überweisung erhalten habe? (siehe Datum).

    Sollte ich die 70 Euro abschreiben müssen, was wohl im Sinne der Bahn wäre, so werde ich in Zukunft alle meine Kommunikation mit der Bahn schriftlich durchführen, danke für den Hinweis. Anders kann man diesem undurchsichtigen Moloch ohne Zuständigkeiten wohl nicht beikommen. (Ich würde mir ja, wie gesagt, eine transparentere, vernetztere Bahn mit mehr Kundenorientierung wünschen, aber das wird wohl ein Traum bleiben)

    Herzlichen Dank für ihre Rechtshinweise. Ich hoffe, Sie haben nichts direkt mit der Bahn zu tun, ansonsten wäre eine Kennzeichnung nett gewesen (sorry, nicht sauer sein wegen dieser Vermutung).

    Schönen Tag Ihnen noch,

    Julia Seeliger

  • #34
    Michi

    Da möchte eine Journalistin zu Weihnachten mit der Bahn verreisen – ich vermute jetzt einfach mal: privat – und hat Probleme, hierzu rechtzeitig eine Bahncard mit Jounalistenrabatt zu erwerben.
    Daß kommunikativ in diesem Unternehmen sehr vieles verbessert werden kann (und auch sollte!) will ich nicht in Abrede stellen.
    Die geschilderte Melange aus Bonus-Abgreifen und sich beschweren (Übrigens: Der Ton macht die Musik!), den Bonus nicht rechtzeigit zu erhalten, finde ich zumindest unglücklich. Damit erweise ich als Autor der berechtigten und notwendigen Kritik an diesem Unternehmen einen Bärendienst.

    Ganz abgesehen davon, daß die allermeisten Journalisten von der Bahn, wie auch von den allermeisten anderen Dingen, leider oftmals nicht besonders viel Ahnung haben (oder diese gut zu verbergen wissen.)
    Aber darüber schreiben und wie hier geschehen den Stab darüber brechen wollen.

  • #35
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hallo Michi,

    wenn auch Sie Kritik an der Bahn haben: Machen Sie es besser. Was ist denn Ihre Kritik? Was kann die Bahn verbessern? Schreiben Sie es in einen Kommentar.

    Und, ach ja, können Sie ihre Behauptung, „die meisten Journalisten haben eh keine Ahnung von der Bahn und von anderen Dingen auch meist nicht“ auch belegen?

    Nichts für ungut,

    Julia Seeliger

  • #36
    Christian Anweiler

    Hallo Frau Seeliger,

    in den meisten Großunternehmen ist es nun mal so, dass jede Abteilung für sich arbeitet und eine Vernetzung, wenn überhaupt, nur soweit besteht, wie es wirklich nötig ist. Warum das so ist, darüber kann man stundenlang diskutieren, aber es ist nun mal Realität und die muss man zur Kenntnis nehmen. In vielen Unternehmen scheitert die Registrierung eines Zahlungseinganges ja schon dann, wenn sich in der Rechnungsnummer ein Zahlendreher befindet. Das Geld geht zwar auf einem Firmenkonto ein, es dauert dann aber Wochen oder Monate, bis es der richtigen Abteilung zugeordnet ist und diese den Geldeingang „sieht“.

    Hinzukommt, dass größere Unternehmen für die einzelnen Vorgänge standardisierte Abläufe haben, von denen in der Regel nicht abgewichen werden kann und aus Kostengründen auch gar nicht soll. Bei der Journalisten-Bahncard ist es nun mal so, dass diese nur per Lastschrift bezahlt werden kann, das steht auch so in den Bedingungen, die ich eben im Internet eingesehen habe (so intransparent ist die Bahn auch nicht mehr). Eine anderweitige Bezahlung ist nicht vorgesehen und deshalb auch nicht möglich. Da werden dann auch keine Extrawürste gebraten für Leute, die das unbedingt bar bezahlen möchten, weil das eben im System auch gar nicht eingegeben werden kann. Also selbst, wenn die Reiseberaterin das Geld hätte annehmen wollen, sie hätte es rein technisch schon nicht können. Hier kann man der Bahn auch keinen Vorwurf machen. Sie bietet auf freiwilliger Basis eine ermäßigte BahnCard für Journalisten an, sagt aber gleich, dass diese grundsätzlich nur per Lastschrift bezahlt werden kann, das ist ihr gutes Recht. Niemand ist verpflichtet, dieses Angebot anzunehmen und der der es annimmt, hat die Bedingungen (die hier nun mal lauten: Nur Lastschriftzahlung) zu akzeptieren. Wie Sie dann daraus für sich das Recht ableiten, trotzdem in bar bezahlen zu dürfen, ist mir schleierhaft.

    Wenn auf Ihrer BahnCard, die Sie inzwischen ja hoffentlich vorliegen haben, der Gültigkeitsbeginn 24.12. aufgedruckt ist, hätte in der Tat nichts dagegen gesprochen, sich das Geld entsprechend zurückzuholen. Das hätten Sie dann aber innerhalb von 14 Tagen machen müssen und dazu hätte Ihnen auch bereits die Bahncard vorliegen müssen. Da Sie aber erst am 6.1. überwiesen haben, haben Sie schon von Ihrer Seite aus dafür gesorgt, dass Ihnen die Bahncard nicht mehr rechtzeitig vorliegt und die Rückerstattung scheitert. Hätten Sie gleich am 24.12. überwiesen, hätte es vielleicht noch klappen können. Nur woher wollen Sie bei einer Bahncard, die Ihnen noch gar nicht vorliegt und die Sie auch noch nicht bezahlt haben, wissen, welches Gültigkeitsdatum da aufgedruckt sein wird. Das ganze war also von vornherein mit einem gewissen Risiko behaftet.

    Wegen Ihrer Vermutung bin ich nicht sauer, sie kommt in fast jedem Forum. Ich bin seit 20 Jahren exzessiver Bahnnutzer und habe durch viele Gespräche mit Bahnpersonal auch einen kleinen Blick hinter die Kulissen bekommen. Das habe ich mit der Bahn zu tun.

    Viele Grüße
    Christian

  • #37
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hallo, Herr Anweiler,

    verraten haben Sie mir aber immer noch nicht, wie ich die Rechnung, die mir nicht rechtzeitig vorlag, hätte bezahlen sollen. Ob man mir da eine „Extrawurst“ hätte braten sollen oder nicht, ist meiner Meinung nach nicht ganz eindeutig, wie ich lang und breit ausführte, habe ich mir ja einige Mühe gegeben zu erfahren, wie das Procedere in meinem Falle ist. Aber gut, es ist ja auch nur ein kleiner Fall von vielen, in denen nicht ganz so engagierte Bahnnutzer (im Vergleich zu Ihnen) an den Untiefen des Unternehmens scheitern.

    Und nein, meine Bahncard habe ich bislang noch nicht vorliegen. Was mir aber auch egal ist, da ich erst Ende Januar wieder mit der Bahn reisen werde.

    Sagen Sie: Wenn Sie ein so aktiver Bahnnutzer sind, was halten Sie eigentlich von ProBahn? Deren Kritik ist ja meiner nicht unähnlich.

    Schönen Tag dennoch, und erfreulich, dass Sie nicht bei der Bahn fürs PR-Machen beauftragt sind, sondern das Ganze ehrenamtlich erledigen.

    Julia Seeliger

  • #38
    Michi

    Hallo Frau Seeliger

    meine Kritik an der Bahn ist so umfangreich – das würde in dieser Präsentationsform niemand mehr lesen wollen.

    Vielleicht hilft aber mal ein Hinweis an die Journaillie: Man liest sehr oft über die vielen Probleme bei der Bahn und die bisweilen Qualen, die ihre Kunden dadurch ertragen dürfen. Wenns dann, zusätzlich zum bereits vorhandenen Alltagschaos, auch noch sowas wie Winter (mit Schnee!) gibt, dann liest man noch viel mehr.
    Was ich dagegen vermisse ist ein Journalismus, der sich hartnäckig dahinterklemmt, wie es eigentlich überhaupt zu dieser Kakaphonie des Grauens kommen konnte bei der ehemals Behördenbahn? Also wo sind denn die Berichte über das, was unsere Politik mit der Bahnreform als Auslöser des ganzen Chaos denn eigentlich bezwecken wollte? Und was daraus geworden ist?
    Und wie fahrlässig untätig die deutsche Verkehrspolitik (nicht nur) seitdem mit dem Verkehrsträger Eisenbahn umgeht?

    Beim allem Verständnis über einen individuell erlittenen schlechten Service: Die Axt gehört an die Ursache angelegt, nicht an Symptom.
    Und die Axt des Journalisten ist wohl immer noch die Feder. (Die zum Schreiben meine ich)

  • #39
    Christian Anweiler

    Halo Frau Seeliger,

    verstehen Sie mich nicht falsch, ich sehe mich nicht als Verteidiger der Bahn, sondern gebe hier lediglich meine Sicht der Dinge wieder, die ich als Privatmann habe. Es ist auch keinesfalls so, dass ich alles bei der Bahn toll finde. Im Gegenteil, es gibt viel zu verbessern und viel zu kritisieren.

    Von ProBahn halte ich nicht (mehr) viel, da die vorgebrachte Kritik und Forderungen häufig unsachlich und populistisch statt konstruktiv sind. Das liegt dann aber auch oft an den einzelnen Akteuren, grundsätzlich ist die Idee ja gut. Sympathischer sind mir da Organisationen wie VCD oder Allianz Pro Schiene (wo ProBahn auch drin steckt). Richtig klasse finde ich aber die lokalen Fahrgastbeiräte, die machen echt gute Arbeit und bewegen auch was, z.B. www.fahrgastbeirat.org. Die werden von der Bahn auch ernst genommen, was bei ProBahn und VCD nicht unbedingt der Fall ist, da heißt es nur, die Spinner schon wieder.

    Bezüglich der Rechnung und der Rechtzeitigkeit ist Ihre Sichtweise in meinen Augen komplett falsch. Die Journalisten-Bahncard kann wie gesagt nur per Lastschrift bezahlt werden. Da dies bei Ihnen aus Gründen der Bonität ausschied, hatte die Bahn zwei Möglichkeiten:
    1. Sie verkauft Ihnen keine Journalisten-Bahncard (was ihr gutes Recht wäre)
    2. Sie verkauft Ihnen kulanterweise doch eine, verlangt dann aber Vorkasse (per Rechnung). Dass Vorkasse länger dauert als Lastschrift, versteht sich von selbst. Die 9 Tage beziehen sich wie gesagt auf das standardisierte Verfahren, dass eben bei Ihnen nicht angewendet werden konnte.

    Viele Grüße
    Christian

  • #40
    Andi

    Hallo Frau Seeliger,

    soweit ich das sehe, hat der Herr Anweiler Ihnen hier ausführliche, sachliche und – meiner laienhaften Einschätzung nach – zutreffende Hinweise zu Ihrem Problem gegeben; mich hat daher überrascht, dass Sie dies als „ehrenamtliches PR-Machen“ abtun. Waren Sie mit Ihrem Beitrag nicht an einer Diskussion interessiert?

    Beste Grüße,
    Andi

    (Frage an die Ruhrbarone am Rande: Was genau hat eigentlich der Bericht der norddeutschen Mitarbeiterin eines Kreuzberger Lokalblatts über ein Berliner Unternehmen mit dem Revier zu tun?)

  • #41
    Andreas

    Hallo Frau Seliger,

    wenn Sie Meldungen in der deutschen Zeitungslandschaft zur Bahn mal mit einem Bahnkenner studieren würden, würde Ihnen auch die Ahnungslosigkeit Ihrer KollegInnen in Sachen Bahn auffallen.

    Die erste Frage lautet doch mal: IHRE Kreditwürdigkeit und die BC-Hotline
    Wenn Sie ein Online-Produkt erwerben wollen, müssen Sie kreditwürdig sein. Das Waren/sind Sie aus der Sicht der Bahn momentan nicht.
    Wie würde denn Ihr nächster Titel lauten, wenn Ihnen ein Leser sagt: „Alle Hotline-Mitarbeiter der Bahn wissen, dass ich nicht kreditwürdig bin“ ??? Den Aufschrei im Blätterwald möchte ich mal erleben. Datenschutz, Datenschutz, Datenschutz !!!

    Dass man ein ONLINE-Produkt nicht am Schalter bezahlen kann, tja, warum heißt das Produkt ONLINE-Produkt ???

    Das mit den Fahrkarten und der Rückerstattung scheint tatsächlich schlecht gelaufen zu sein.

    Geschickterweise hätten Sie das Geld für die Bahncard VOR Weihnachten überweisen sollen.

    Und wenn Ihre Ansprachen am Schalter genau so klar formuliert waren, wie dieser Artikel, kann es natürlich zu Missverständnissen kommen.

    Bei 9 Tagen Lieferzeit am 6. Januar zu überweisen (Online oder Papierformular?), um eine ab dem 26.12. beginnende 14 Tage-Frist einzuhalten, ist m.M. schon sehr blauäugig.

    Wenn Sie Ende Januar mit der Bahncard verreisen wollen, dann husch, husch ab zur Bank, sonst lesen wir Mitte Februar noch einen Artikel.

    Grüße
    Andreas

  • #42
    Andreas

    @24 Wolf
    3.000 Euro für Treppenhausbeleuchtung ?
    Flutlicht im Treppenhaus ???
    3.000 Euro pro Jahr entsprechen einer Tagesleistung von rund 45 kWh

  • #43
    Julia Seeliger Beitragsautor

    Hallo Andi,

    ich bin an seinem Beitrag interessiert, aber Sie müssen schon auch verstehen, dass es in der Vergangenheit durchaus vorkam, dass Mitarbeiter von Firmen auf Plattformen wie Wikipedia oder auch auf Blogs anonym Kommentare verfasste. Insofern ist’s doch ok, wenn ich mal nachfrage. Eine Hilfe für mein „Problem“ kann ich allerdings in den Ausführungen von Herrn Anweiler nicht erkennen, eher doch eine Bestätigung der Position der Deutschen Bahn, die ich schon an vielen Stellen (Hotline, AGBs, Reisezentrum) so zur Kenntnis genommen habe.

    So oder so: Ich war mit meinem Beitrag eher daran interessiert, die Deutsche Bahn und ihre internen Vorgänge zu verbessern, allein, ich sehe an Beiträgen wie dem ihren und auch an dem wie dem von Herrn Anweiler (und anderen Verteidigern des „Großunternehmens“ Deutsche Bahn) schon, dass sich da für die Verbraucher wohl nicht so viel machen lässt. Schade eigentlich.

    Warum Sie am Ende Ihres Beitrags persönlich werden („Mitarbeiterin eines Kreuzberger Lokalblatts“) müssen, ist mir unklar. Ich verstehe ihre Kritik auch nicht: Der Artikel ist in der Rubrik „Aus aller Welt“ abgelegt, und ich wurde von den Ruhrbaronen explizit gefragt mit dem Hinweis, dass es noch mehr Autoren aus Berlin gebe.

    Wieder zur Sache: Ich nehme zur Kenntnis, dass Sie und andere der Auffassung sind, dass ich doch selbst schuld bin. Menschen wie ich haben es verdient, in der Privat-Schufa der Bahn gelistet zu sein, und es ist voll ok, dass Kundenberater am Telefon einem nicht die vollständigen Auskünfte geben, obwohl sie ihnen vorliegen. Es ist für Sie ok, dass es keine Möglichkeit gibt, sich bei der Bahn zu einem Zuständigen für den entsprechenden Sachverhalt durchzutelefonieren. Es ist ok für Sie, dass man lange auf sein Geld warten muss, wenn man es zurück bekommen möchte und auch, dass einem dies möglichst kompliziert gemacht wird. Es ist ok für Sie, dass die Bahn Briefe zu spät verschickt und dann die Person, die diesen Brief zu spät erhielt, verantwortlich macht. Und es ist ok für Sie, dass in den Reisezentren falsche Auskünfte gegeben werden.

    Für mich ist das nicht ok und das ist mein Dissens. Meiner Ansicht nach ist auch die Deutsche Bahn in der Pflicht, modernen Service für ihre Kunden zu bieten. (ich kann leider nicht auf andere Schienen-Unternehmen ausweichen, und Fernbusse gibt es in Deutschland meines Wissens auch nur zwischen Hamburg und Berlin)

    Genau wie Herr Anweiler nutze ich die Deutsche Bahn schon seit vielen Jahren (und ich werde dies weiter tun) und ich habe übrigens auch schon viele Jahre eine Bahncard und bin schon viele tausend Kilometer mit diesem Verkehrsmittel gefahren.

    Wie ich auch schrieb, kommen solche Vorfälle sehr häufig vor, und die Kunden werden im undurchsichtigen Dschungel Bahn oft allein gelassen und ihnen wird nicht geholfen, sondern nur die AGB vorgelesen. („Wie beim Amt“). Das fängt bei der Preisstruktur an (oder wollen Sie diese etwa auch verteidigen?) und hört eben bei der Hotline auf.

    Nun denn,
    Nichts für ungut

    Julia Seeliger

  • #44
    Christian Anweiler

    Halle Frau Seeliger,
    wenn Sie in Ihrem vierten Absatz „Wieder zur Sache…“ überall das „ok“ durch „normal“ ersetzen, würde ich diesen unterschreiben. Die Sachen, die sie erwähnen sind eigentlich nicht ok, aber sie sind eben normal und deshalb regt man sich auch nicht mehr drüber auf, sondern man stellt sich drauf ein.
    Viele Grüße
    Christian

  • #45
    Erklärbär

    Hallo Frau Seeliger,

    mich verwundert ein wenig, dass Sie als Blogerin, nicht auf die Idee gekommen sind, sich im Vorfeld über die Journalisten-BahnCard im Internet zu informieren.
    Über Google findet man ganz schnell folgenden Link: http://www.bahn.de/bcj

    Die Journalistenbahncard ist gegenüber der „normalen“ BahnCard um 50% ermäßigt. Es also sehr wohl ein relevanter Fakt, dass Sie eine besondere BahnCard mit besonderen Bedingungen erwerben wollen. In diesen Bedingungen ist das Lastschriftverfahren als einzige(!) Zahlungsmöglichkeit festgelegt.
    Wenn das aus irgendwelchen Gründen nicht funktioniert, ist hier normalerweise das Ende der Fahnenstange erreicht.

    Nun gut, es ging also weiter…

    Spätestens als es dann knapp wurde, hätten Sie von der Umtauschmöglichkeit, die auch im Internet beschrieben ist, Gebrauch machen können. Einfach eine normale BahnCard kaufen und dann gegen Erstattung der Differenz in Journalisten-BahnCard umtauschen.

    An alle Bahn-Basher (ja, die gibt es wirklich): Das es im Reisezentrum nicht möglich ist, die BahnCard zu bezahlen, liegt schlicht und ergreifend daran, dass es sich eben um eine Sonder-BahnCard für Journalisten handelt. Diese wird nur über’s Internet und per Post verkauft. Für 50% Ersparnis ggü. dem Normalbürger sollte man schon ein paar Einschränkungen beim Kauf akzeptieren…

    Meint,
    der Erklärbär

  • #46
    Andi

    Hallo Frau Seeliger,

    welche konkrete Hilfe erwarten Sie denn? Die verschiedenen Hinweise in den Kommentaren hier scheinen mir die Hintergründe Ihrer Erfahrung zumindest gut zu erklären, das ist doch auch schon mal etwas (und mehr, als Sie von der Bahn an Feedback erhalten haben). Ich für meinen Teil glaube nicht, daß sich Ihr Erlebnis als „selbst schuld“ zusammenfassen läßt, wobei Sie Ihre Situation gleichwohl zu einem gewissen Grad selbst verschlechtert zu haben scheinen; das mag man etwas zynisch unter „Lehrgeld“ subsumieren. Das größere Problem mangelnder Offenheit – oder besser: mangelnder Einfachheit – seitens der Bahn ist zweifellos einen Artikel wert und gehört angeprangert. Ihre Wahl, dies über eine sehr persönliche Schiene (no pun intended, obwohl – eigentlich doch) zu thematisieren, steht dem beabsichtigten Effekt allerdings wohl eher im Weg.

    Im Übrigen habe ich den Begriff „Kreuzberger Lokalblatt“ weit weniger negativ gemeint, als Sie ihn offensichtlich aufgefasst haben; er war eher als freundliche Stichelei gedacht. Vielen Dank dafür, daß Sie meine damit verbundene Frage dennoch beantwortet haben. Die weiteren Auffassungen, die Sie mir in Ihrer Antwort zuschreiben, nehme ich ausdrücklich nicht für mich in Anspruch, aber ich verstehe es so, daß Sie meinen Text einfach als Aufhänger für eine generelle Antwort auf mehrere vorangegangene Kommentare genutzt haben.

    Beste Grüße,
    Andi

  • #47
    Julia Seeliger Beitragsautor

    wenn Sie in Ihrem vierten Absatz “Wieder zur Sache…” überall das “ok” durch “normal” ersetzen, würde ich diesen unterschreiben. Die Sachen, die sie erwähnen sind eigentlich nicht ok, aber sie sind eben normal und deshalb regt man sich auch nicht mehr drüber auf, sondern man stellt sich drauf ein.

    Allet klar, da haben ja zumindest wir einen Konsens gefunden. Schön!

  • #48
    Christian Anweiler

    Ich geb ja zu, im Idealfall hätte die Dame der Hotline bei Ihrem Antrag ein Vermerk gemacht („Kundin braucht BC bis Weihnachten“) und der antragsbearbeitende Sachbearbeiter hätte Sie dann kurze Zeit später angerufen oder anderweitig kontaktiert und Ihnen mitgeteilt, dass das bis Weihnachten doch nichts wird und sie gefragt ob Sie unter diesen Umständen den Antrag aufrecht erhalten möchten. Das wäre perfekter Kundenservice gewesen, nur wie Sie selbst sagen, ist das Meckern auf hohem Niveau. Man kann in meinen Augen nun wirklich nicht erwarten, dass an alles gedacht wird und alle Eventualitäten berücksichtigt werden. Was die Bahn macht, ist billiges Massengeschäft, da kann man nur begrenzt auf die individuellen Wünsche einzelner Kunden eingehen, sonst würde das System durch einen aufgeblähten Verwaltungs- und Serviceapparat unbezahlbar werden. Das ist jetzt meine Meinung, die Sie nicht teilen müssen.

  • #49
    Wolf

    Liebe Julia Seeliger,

    das sind Astroturfer, die hier sehr sachlich und , was die Journalisten-Card betrifft auch richtig berichten, aber sich dann immer noch eine persönliche Spitze erlauben.

    Das generelle Problem ist bei Bahn und anderen ehemaligen sogenannten Dienstleistern, dass die Kundenkommunikation nur noch vorgefertrigte Textblöcke verwenden werden oder auf, für den Kunden unverständliche betriebsinterne Regeln gepocht wird. Alternativlos.

    Flexibilität ist was Anderes und zum modernen Kundendienst gehört eigentlich, die Sachen mal aus Sicht der Kunden zu sehen, was in dem hierachrisch streng organisierten Unternehmen aber keiner wagt.

    In diesem Zusammenhang erinnere ich an eine Studie, die ermitteln sollte, ob und wie die neuen Fahrkartenautromaten angenommen werden (als die gerade neu waren). Das Ergebnis: Die Leute begreifen es kaum und kaufen im Zweifelsfall die teurere Fahrkarte. Worauf der Bahnvorstand beschloss: Kein Handlungsbedarf.

    In diesem Sinne wird heute noch entschieden.

  • #50
    Erika

    Ich denke,
    nur unsere Helden: Mißfelder, Kauder und Bosbach können in ihrer überragende Intelligenz das Problem lösen..!
    Mir stellt sich allerdings die Frage: Was hat der Verkehrsausschuss des Bundestags überhaupt „geleistet“?
    Wozu ist der den die letzten 30 Jahren da gewesen..?

    und da sach noch einer die Bürger sind dagegen………………!

  • #51
    Tagedieb

    @38, Michi:

    Hier findest Du eine Erklärung für die gegenwärtige Situation bei der S-Bahn in der Heimatstadt des „Kreuzberger Lokalblattes“:
    http://www.hauptstadtblog.de/article/6972/ex-s-bahn-geschaeftsfuehrer-erhebt-vorwuerfe-gegen-bahn-vorstand#Kommentar

    Wie sieht das eigentlich im Ruhrgebiet aus, das Angebot der DB-Regio?

    MfG
    Tagedieb

  • #52
    Ulf Sander

    Liebe Frau Seeliger,

    das Wesentliche wurde von meinen Vorrednern bereits gesagt:

    1. Die Journalisten-Bahncard ist ein freiwilliges Spezialangebot der Bahn, das ausschließlich direkt über den BahnCard-Service vertrieben wird und nicht im Schalterverkauf erhältlich ist. Nur dadurch kann die Bahn vermutlich diesen günstigen Preis anbieten. Weiterer Hintergrund dürfte sein, dass man Journalisten eine gewisse Fähigkeit zuspricht, sich selbständig im Internet zu informieren, so dass man eine Beratung im Reisezentrum nicht als nötig ansieht. Deshalb werden die Reiseberater auch nicht zum Thema Journalisten-Bahncard geschult, wobei die eingesparten Schulungskosten auch wiederum den ermäßigten Preis ermöglichen dürften.

    2. Die Angabe der Lieferfrist von 9 Tagen bezieht sich auf den Normalfall, dass ausreichende Bonität seitens des Bestellers vorliegt und dass das Geld, wie in den Bedingungen vorgesehen, per Lastschrift eingezogen werden kann. Ist keine ausreichende Bonität vorhanden und muss daher erst eine Rechnung erstellt und auf den Zahlungseingang gewartet werden, dauert die Abwicklung natürlich deutlich länger. Ihr Vorhaben, auf diesem Wege rechtzeitig eine BahnCard zu Weihnachten zu erhalten, war also von vornherein zum Scheitern verurteilt.

    3. Wenn Sie Ihr Auftreten und Ihre Ausdrucksweise, die sie hier im Blog an den Tag legen, auch in den Gesprächen mit den Bahnmitarbeitern und in Ihren Briefen bzw. E-Mails angewendet haben, kann ich mir sehr gut vorstellen, dass die Bereitschaft Ihnen in Ihrem spezifischen Problem zu helfen, gering ist. Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus, oder anders ausgedrückt: Der Ton macht die Musik. Das wird bei Ihnen als Journalistin nicht anders sein, wenn sich z.B. ein Leser an Sie wendet. Auch hier wird Ihre Bereitschaft, dem Leser, der ja letztlich Ihr Kunde ist, weiterzuhelfen, vermutlich von dessen Freundlichkeit abhängen.

    Daher die Frage: Was werfen Sie der Bahn bzw. ihren Mitarbeitern konkret vor?
    Dass der Bahnkonzern für den Spezialfall einer Journalistin, die 10 Tage vor Weihnachten eine Journalisten-Bahncard bestellen möchte, aber keine ausreichende Bonität aufweist, keine zufriedenstellende Lösung anbieten konnte?
    Dass die Mitarbeiterin im Reisezentrum Ihnen keine umfassende Hilfestellung zu einem Produkt geben konnte, das dort gar nicht angeboten wird?

    Viele Grüße
    Ulf Sander

  • #53
    julia seeliger

    Soeben hat sich die Bahn bei mir für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und schickt mir einen Reisegutschein. Da ich eh häufig Bahn fahre und meine Tickets eh am Schalter kaufen muss (online buchen geht für mich ja nicht), ist das für mich voll ok.

  • #54
    Michi

    Hallo Frau Seeliger,

    na, das ist doch schön. Daß die Deutsche Bahn den Ihnen erlittenen Schaden wieder gutmachen will.

    Bitte vergessen Sie nun aber nicht, den geldwerten Vorteil von vergünstigter Bahncard sowie Reisegutschein bei Ihrer nächsten Steuererklärung zu deklarieren. Es möchte ja niemand, daß es Ihnen irgendwann so ergeht wie Ihrem Parteikollegen Cem Özdemir.

    augenzwinkernd,
    Michi

  • #55
  • #56
    Arnold Voß

    Mein Gott, für was die Bloggerei alles gut ist…..und jetzt noch schnell einen Journalistenausweis besorgen.

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