Ärger beim Onlinehandel: Wenn der Hermes-Paketzusteller sich nicht verständlich machen kann
Auch als leidenschaftlicher Online-Käufer erlebt man so einiges. Über meine negativen Erfahrungen mit Amazon, Wish und reBuy hatte ich in diesem Blog kürzlich schon berichtet. In dieser Woche machte ich nun eine neue Erfahrung, von der ich euch berichten möchte.
Habt ihr schon einmal mit einem Paketzusteller zu tun gehabt, der offenbar kein Deutsch und kein Englisch spricht und mit dem ihr dann irgendwie gemeinsam herausfinden müsst, was er eigentlich von euch will? Ich jetzt schon. Dank dem Hermes-Versand!
Ich kaufe inzwischen, bis auf Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs, fast alles im Netz. Als Freiberufler sitze ich viel am heimischen Schreibtisch, bin daher im Regelfall gut für Paketboten zu erreichen. Wenn nicht, ist immer einer der Mitbewohner vor Ort. Also, im Normalfall zumindest.
Nahezu täglich kommt hier irgendetwas an. In der Regel klappt das problemlos. Gestern war wieder einmal eine Ausnahme. Und was für eine.
Paketboten sind bekanntlich vielfach arme, ausgebeutete Zeitgenossen, die meine volle Sympathie haben. In der Regel begegne ich ihnen daher auch mit viel Verständnis. Doch es gibt auch bei mir Grenzen. Der Hermes-Versand bzw. der von ihm beschäftigte Zusteller hat diese am Mittwoch klar überschritten.
Alles begann harmlos und freundlich. Als es gegen 15 Uhr bei mir klingelte, stand ein freundlich dreinblickender Mensch vor der Haustür, der mir ein Amazon-Paket und sein handyähnliches Quittier-Gerät freundlich entgegenstreckte. Soweit, so normal.
Auf dem handyähnlichen Gerät, konnte ich jedoch nicht, wie sonst bei Hermes zuletzt üblich, mit dem ‚Finger‘ kurz unterschreiben, sondern es war dort eine Eingabemaske eingeblendet. Meine erstaunte Reaktion, lief ins Leere. Wie ich rasch bemerkte, verstand mich der Bote gar nicht. Er lächelte nur.
Irgendwann entfuhr ihm dann das Wort ‚Datum‘, während er weiter freundlich dreinblickte. Ich war erstaunt. Noch nie musste ich bei der Paketannahme das Datum mit eingeben.
Egal. Getan wie ‚gesagt‘, doch das Tagesdatum löste das Problem nicht. Ich konnte auch danach nicht unterschreiben. Eine Unterhaltung mit dem nicht Deutsch oder Englisch sprechenden Hermes-Mitarbeiter gestaltete sich auch danach schwierig bis unmöglich.
Der Zusteller tippte etwas auf dem Pad herum, reichte es mir dann wieder. Abermals versuchte ich mich bei etwas, was ich eigentlich für seine Aufgabe hielt.
Die Minuten und Versuche vergingen. Echt schwierig, sich mit jemandem zu verständigen, mit dem man nicht wirklich sprechen kann. Alle paar Minuten entfuhr im etwas wie ‚geht nicht‘, ‚noch einmal‘ oder auch ‚falsch‘.
Die Stimmung kühlte merklich ab.
Ich stand so kurz davor mein Paket zu erhalten, war jedoch, trotz guten Willens und viel Mühe, nicht in der Lage diese ‚Hürde‘ bei der Zustellung zu überwinden. Ganz ehrlich, die Situation empfand ich schon als echte Zumutung.
Irgendwann fiel mir ein, dass ich ja kürzlich in Großbritannien eine DVD ohne die in Deutschland übliche FSK-Alterseinstufung bestellt hatte. Könnte das diese Lieferung sein? Diese wäre dann womöglich nur von Volljährigen abzuzeichnen.
Statt wie in den Versuchen zuvor das Tagesdatum, setzte ich also kurzerhand einfach einmal mein Geburtsdatum in der mir vor die Nase gehaltene Eingabemaske ein…. Und BINGO! Das war es!
Plötzlich lächelte der Zusteller vor meiner Nase wieder und murmelte dazu etwas für mich Unverständliches vor sich hin. Ich hatte meine Lieferung, die sich tatsächlich als besagte DVD aus Großbritannien entpuppte, der Hermes-Fahrer zog nach etlichen Minuten weiter. Und ich war um eine negative Erfahrung beim Onlineshopping reicher.
Liebe Verantwortliche bei Hermes, haltet ihr es wirklich für zumutbar, wenn die Kunden bei euch den Umgang mit diesem Quittier-Gerät quasi selber erlernen müssen, wenn eure Fahrer kein Deutsch oder Englisch sprechen und dem Kunden somit nicht ansatzweise klarmachen können, was sie von ihm wollen?
Ich stelle mir gerade einmal vor unerfahrenere oder deutlich ältere Zeitgenossen hätten das Paket annehmen müssen. Ich könnte wetten, dass der Vorgang in der Mehrheit der Fälle so nicht hätte erfolgreich zu Ende gebracht werden können. Und das ist dann ja wohl doch mehr als bedenklich. Nicht nur aus Kundensicht, auch für eure Fahrer ist das schlicht eine Zumutung!
So krass hatte ich es bisher dann doch noch nicht, allerdings hatten wir auch schon den ein oder anderen Fahrer der sich nur in Ein-Wort-Sätzen mitteilte, wie zB: "Packet!" (Ja, das sehe ich), "Nachbar?" ("Würden Sie auch dieses Päckchen für Herrn X. im zweiten Stock annehmen?") oder "Helfen?" ("Sie haben da etwas sehr sperriges bestellt, und ich bin nur alleine auf dem Laster, könnten Sie bitte mit anfassen?"). Letzteres bereits zweimal, jeweils mit demselben DPD-Fahrer …
Das ist halt die Folge der neoliberalen Wirtschaftspolitik. Menschen werden entwurzelt und machen Drecksjob. In Polen kennt man den Begriff "Euro-Kids" für Jugendliche, die ohne Eltern aufwachsen. Diese sind in anderen EU-Staaten und machen die Drecksjobs, während die Landstriche verkümmern. Nicht gerade das, was beim EU Eintritt versprochen wurde und ein Grund für die Erfolge der PIS. Du hast das ja in deiner Thüringen-Analyse auch beschrieben.
So wie von dir beschrieben fühlt es für uns an. Aber das ist für uns halt kein größeres Problem. Gib zu Weihnachten wenigstens mal ein paar Trinkgekder.
Das ist aber bestimmt sehr praktisch für Hermes: Der Fahrer konnte vermutlich auch den Arbeitsvertrag nicht lesen bevor er ihn unterschrieben hat… so macht der Mindestlohn dann natürlich echt Sinn!
@ 2
"Das ist halt die Folge der neoliberalen Wirtschaftspolitik."
Dieser dumme Satz enthebt jeden Menschen jeglicher Verantwortung und Eigeninitiative
Unten meine Platzierungen der Paketdienste . Die letzten drei versuche ich zu bei Bestellungen zu vermeiden. Klappt leider nicht immer.
1. Platz UPS
2. Platz DHL
…
vorvorletzter Platz DPD
vorletzter Platz Hermes
letzter Platz GSL
@Michael.
Der Satz ist natürlich nicht dumm. Er beraubt auch keinen Menschen seiner Verantwortung. Jeder kann was tun, um die Verhältnisse zu ändern.
Paket auswählen ist eine Möglichkeit: Aber die Unterschiede sind marginal und der billigste wird sich durchsetzen. Wenn du nachdenkst, kommst du sicher darauf, warum das so ist. Streng dich einfach Mal an. Schaffst du.
Ja, kenne ich, Subunternehmer für DHL, die bei uns im Büro die Post abholen. Frechheit des Dienstleisters, die Boten sind die armen Schweine.
Vielleicht mal wieder im stationären Einzelhandel statt online kaufen und die Versklavung von prekären Billiglohn-Zwangsarbeitern in der Logistik, den Lagern und der Zustellung damit zu fördern.
In den meisten Lagern des Onlinehandels arbeiten unter 20 Prozent fest angestellte Mitarbeiter mit unbefristeten Arbeitsverträgen, sondern Leiharbeiter für Mindestlohn und osteuropäische Dienstleister. Und alle werden total scheiße bezahlt. Und in der Zustellung arbeiten nur noch miserabler bezahlte Subunternehmer mit noch beschissener bezahlten Fahrern.
Als Kunde bezahlt man die Lieferung und kann auch einen Minimalservice erwarten.
Es bleibt offen, ob es noch zum Zeitgeist passt, wenn man bei Dienstleistern eine mögliche Unterhaltung in der Landessprache erwartet. Hier müssen die Kunden flexibler reagieren und etwas offener werden, was das Lernen von Sprachen betrifft.
Hermes ist ein geschundener und nur noch schwach zuckender Schw..neladen, der mit Kundenservice nix am Hut hat. Ich kann aus eigener Erfahrung Niemandem raten, dort Pakete aufzugeben – vor allem nicht im gewerblichen Sektor.
Allerdings machen die anderen Logistiker sich auch nicht besonders hübsch an der Kundenfront, wenn man manche Fehlleistungen z.B. auch bei DHL so betrachtet. Der letzte Klops war ein Fahrer, der als Aushilfe einmal bei einem Nachbarn im 6-Parteien-Mietshaus den von diesem in den Online-Einstellungen für die Sendungsverfolgung gewählten "Wunschort" unter seiner Küchentreppe hinterm Haus bediente und danach alle Pakete für die anderen Mieter im Haus genau an der gleichen Stelle ablegte – ohne den Mietern Bescheid zu geben.
Auf dem Unternehmensfeld Customer Service ist noch jede Menge Luft nach oben bei den Paketzustellern…
Der Fachkräftemangel zeigt sich überall. Die Personalwahl geht in Richtung "minimal fit" und möglichst billig , d.h. selbst in stark standardisierten Abläufen klappt nichts, sobald irgendetwas nicht nach Schema F läuft.
Bei den Paketdiensten müssen aus meiner Sicht die Kunden aktiv werden und sich beim Paketdienst und noch wichtiger beim Händler häufiger beschweren, statt als Mitarbeiter ohne Gehalt die Prozesse zu korrigieren. Nur wenn etwas Kosten verursacht, fällt es auch auf.
Das ist nun mal so, wenn man meint, es könne eine kostenlose Lieferung nach Hause mit angemessenem Service ohne jede negative Begleiterscheinungen geben.
Mal frei nach neoliberalen Dummsprüchen: "There is no such thing as free postage."
Die negativen Begleiterscheinungen sind hier halt die fehlenden Kompetenzen der Mitarbeiter. Natürlich könnte ein Paketdienst nur Leute anstellen, die schon gut genug Deutsch können, oder aber, wenn er die nicht findet, selbst mit Deutschkursen versorgen (es gibt Firmen, die machen das). Nur müsste man ersteren mutmaßlich mehr bezahlen und letzteres kostet Geld. Beides müsste irgendjemand bezahlen. Letztendlich der Kunde.
Dazu müsste der "leidenschaftliche Online-Käufer" bereit sein.
@paule t.: Da gibt es nur einen Haken: Amazon versendet unterschiedlich. Teilweise mit eigener Logistic, teilweise DHL/Post, teilweise Hermes usw.. Als Käufer hat man darauf keinen Einfluss. Ich z.B. bin mit meinem aktuellen DHL-Stammzusteller sehr zufrieden. Da gab es noch nie etwas zu meckern. Ganz im Gegenteil. Bei Hermes und Amazon Logistic sieht das ganz anders aus. Aber wann von Amazon aus was zu Einsatz kommt, das weiß man vor dem Versand als Kunde nie.
Doch, Robin, der Versand lässt sich im Angebot vorab nachlesen. Zu 99% bedeutet "Versand durch Amazon" heute in Ballungsgebieten nicht mehr die großen Dienste, sondern kleine Krauter und Scheinselbstständige um die Ecke mit Leihwagen. Das verstehen die unter "eigene Logistik". Nur bei Versand durch den Shopbetreiber/Händler oder auf dem Land sind dann wieder die großen Paketdienste dabei.
So einfach ist das nicht, Klaus. Hier kommt manchmal ein mit 'Amazon' beschrifteter Klein-LKW, mal ein Mietwagen von Europcar, mal ein Privatzusteller. Das kannst vorher nie sagen. Dementsprechend wechselhaft sind auch die Erfahrungen von 'prima' bis 'fürchterlich'. Hermes ist genauso. Es gibt nette Zusteller, wo es prima läuft, und dann gibt es vergleichbare Fälle zum oben genannten Beispiel. Das Problem, das ich bei allen sehe: In der Regel läuft es mit 'Stammzustellern' immer besser. Wechselnde Zusteller sind das Problem. Deshalb würde ich als Empfänger gerne sehen, dass Amazon wieder zu DHL/Post zurückwechselt. Bis vor 2 Jahren haben sie hier fast ausnahmslos damit versendet. Als das geändert wurde, wurde es problematisch.
Robin, diesen Mulm aus kleinen Krautern mit unterschiedlichsten Fuhrparks meinte ich ja mit "Amazon Logistics", denn einen dem Kunden gegenüber suggerierten, eigenen Logistikbetrieb gibt es ja nicht wirklich. Aus reiner Wirtschaflichkeitssicht kann man Amazon aber nicht verübeln, wenn die sich als mit Abstand größter Umsatzbesorger ein fettes Stück aus dem gigantischen Logistikkuchen selbst gönnen wollen. Und aus dieser Perspektive spielt wie bei vielen Unternehmen Kundenzufriedenheit lange nicht die größte Rolle, da zählt einzig die Marktmacht.
Man muss auch nicht jede Kleinigkeit online bestellen. Ich fahr mittlerweile gerne in die Stadt und Bücher bestell ich direkt im Buchladen und nicht mehr bei Amazon.
@Autor, #12 und #14:
"Da gibt es nur einen Haken: Amazon versendet unterschiedlich. Teilweise mit eigener Logistic, teilweise DHL/Post, teilweise Hermes usw.. Als Käufer hat man darauf keinen Einfluss."
"Deshalb würde ich als Empfänger gerne sehen, dass Amazon wieder zu DHL/Post zurückwechselt."
Ja, die Versandfirmen, vorneweg Amazon, machen es natürlich zu möglichst geringen Kosten. Das ist dann vielleicht manchmal, mehr oder weniger zufällig, eine einigermaßen anständige Zustellfirma oder ein kompetenterer Zusteller, manchmal nicht.
Als Käufer hat man natürlich keine individuelle Einflussmöglichkeit. Man kann nur entweder eben doch nicht mehr so begeistert bei solchen Firmen kaufen, solange sie solche Geschäftspraktiken mit den unvermeidlichen unangenehmen Begleiterscheinungen haben.
Oder sich politisch dafür einsetzen, dass Zustellfirmen streng kontrolliert werden, was Qualifikation der Arbeitnehmer (zB eben Deutschkenntnisse), Arbeitsbedingungen und Mindestlohn angeht; wahrscheinlich wäre es dazu auch nötig, das Unwesen des Subunternehmertums bei den Zustellfirmen zu verbieten.
Am besten beides.
Unvermeidlich wäre, dass besserer Service – sprich verlässlichere, kompetentere Zustellung – auch mehr Geld kostet. Die Rahmenbedingungen nicht zu thematisieren, das Problem der kostenlosen Lieferung nicht zu thematisieren, aber sich über dabei auftretende Probleme zu beschweren, hat eben was von der Erwartung eines "free lunch".
@paule t.: Noch einmal der Hinweis auf den auch in diesem Text verlinkten Beitrag:
https://www.ruhrbarone.de/die-post-und-paket-zusteller-sind-inzwischen-wohl-mit-die-aermsten-schweine/171031
@#18 Ja, zugestanden – dass Sie in dem anderen Artikel doch die Arbeitsbedingungen kritisieren und deswegen nicht die einzelnen Zusteller kritisieren wollen, sah ich inzwischen auch.
Das ändert aber nichts daran, dass Sie im aktuellen Artikel letzteres eben doch tun.
Außerdem bieten Sie in beiden Artikeln keine Handlungsperspektive, weder eine politische, wie die Bedingungen zu verbessern wären (zB Rücknahme der Privatisierung des Postsektors oder zumindest strenge Überwachung), noch eine persönliche wie die Bereitschaft zu – bei besseren Arbeitsbedingungen unvermeidlichen – höheren Kosten oder dazu, bei den jetzt nun mal herrschenden Bedingungen auf andere Möglichkeiten auszuweichen.
So bleibt der Eindruck, dass Sie sowohl die Bequemlichkeit der Lieferung nah Hause bei den geringen Kosten der jetzigen Bedingungen haben möchten, gleichzeitig aber einen verbesserten Service und bessere Arbeitsbedigungen der Zusteller. Das geht aber nun mal nicht zusammen.
@paule t.: Die Erfahrung zeigt, dass die Arbeitsbedingungen im lokalen Einzelhandel häufig nicht besser sind. Ich kenne privat gleich einige Leute, die in lokalen Buchhandlungen auch nur den gesetzlichen Mindestlohn bekommen. Nur auf den Onlinehandel zu schimpfen bringt uns also nicht weiter. Das Ganze bedarf einer gesamtgesellschaftlichen Debatte, die man nur (mit) anzustossen versuchen kann. Mehr Anspruch habe ich da gar nicht. Patentlösungen gibt es meiner Meinung nach eh nicht.
Man könnte vermuten, daß der angesprochene Paketdienst nicht genügend Paketboten hat, um seine Aufgabe zu erfüllen. Dann setzt er Paketboten ohne die erforderliche Kompetenz ein..
Hätte der Mann keinen Führerschein, würde der Staat eingreifen. Kann er nur dem Kunden nicht erklären, wo undwas der unterzeichnen muß, kann er vermutlich das Paket nicht abgeben. Die Zeit der Übergabe oder Nichtübergabe geht aber immer auf Kosten des Boten. Auf dessen Kosten geht jede Verzögerung, weil erja das Paket ausliefern muß. Entweder klingelt er beim Nachbarn und wartet dort, bis er jemanden erklären kann, daß dieser jemand das Paket annimmt, wozu er allerdings auch Deutsch sprechen muß, oder er bringt das Paket zu Paketshop
Beides kostet seine Zeit. Seine Firma hat dadurch keine Nachteile. Der Kunde ist genervt, und der Bote auch.
In die gesamtgesellschaftliche Debatte gehört auch eine Diskussion über das Geschäftsmodell Selbständigkeit + Empfang von Sozialleistung. Dabei häufig noch mit Wohnort der Familie im Osten
Wettbewerb erfordert immer auch Schiedsrichter. Hier ist einiges zu tun. Ebenso müssen die Gerichte auch angesprochen werden, die diese Modelle Unterstützen, wenn sie immer wieder auf Diskriminierung etc. verweisen. Häufig im Bereich Eruoparecht.
Wir müssen dann noch als Kunden unsere Rechte besser einfordern.
Buchläden erleben aktuell Umsatzzuwächse. Ich bevorzuge E-Books. Das klappt meistens ganz gut. Es gibt nur wenige Verlage/Autoren, die diesen Vertriebsweg versemmeln.
Ach ja. Schon schreien einige wieder nach dem Staat als Dienstleister:
– Hohe Rate an Zeitverträgen
– Besucht doch mal die Bürgerdienste in Dortmund bzw. schaut euch morgens die Schlangen an.
Dann haben wir die vielen Baustellen bzw. abgesperrten Straßenbereiche, da meistens nicht gebaut wird. Aktuell ist die A3 bei DU / OB interessant, wo der Bau einer Verkehrsbeeinflussungsanlage wie im letzten Jahr massiv den Verkehr beeinflusst, um ein paar Fundamente zu bauen oder was da auch immer auf den riesigen abgesperrten Bereichen passiert. Bauarbeiter sieht man selten.
Hermes hat sich mit einer Lieferung für den 11. Dezember 2019 angekündigt. Sie haben meine Adresse nicht gefunden und das im Zeitalter der Navis !!!! Das Haus steht schon seit bestimmt 50 Jahren und wurde auch gestern nicht verschoben. Ich gehe davon aus, dieser Herr hatte keine Lust mehr und somit können die Kunden einen ganhzen Tag lang zu Hause sitzen als ob Hermesfahrer die Einzigen sind, die arbeiten. Toller Service Danke
[…] Lehre aus den Erlebnissen in den Hermes-Annahmestellen: Nicht nur die Zustellung kann mit diesem Anbieter recht problematisch sein, auch das Aufgeben von privaten Paketen ist hier (inzwischen) alles andere als zufriedenstellend […]
[…] Von meinen Abenteuern rund um den Online-Handel, den ich insgesamt sehr schätze und häufig nutze, habe ich hier im Blog in der Vergangenheit ja schon häufiger berichtet. Egal ob Amazon, Wish, rebuy oder Hermes, wer viel im Internet einkauft, der erlebt dabei so einiges. […]